חווית לקוח וחווית עובד

חווית לקוח וחווית עובד

חווית לקוח וחווית עובד

9 דברים שגורמים לעובדים לתת שירות טוב יותר ללקוחות

כולנו רוצים שחווית הלקוח שלנו תהיה לא פחות ממעולה.

כולנו חפצים שהעובדים שלנו יספקו שירות לקוחות מצוין. מהן אבני היסוד לכך? כיצד משיגים תוצאה שכזו? לאורך זמן?1. הפרמטר הראשון הוא פרמטר אישיותי. נקרא לו DNA
ישנם עובדים שבאופיים ובבסיסם שירותיים יותר, וישנם כאלה שפחות.

לא כל עובד יכול יום שלם לחייך ללקוחות ולהישאר אדיב.

יתרה מכך, מסתבר שמדובר במשימה לא פשוטה, שאחוז לא קטן מהעובדים הפוטנציאליים, כלל לא יכולים לעמוד בה.

מה עושים? מקפידים על גיוס עובדים מתאימים שמתאימים לתת שירות לאורך יום שלם, ולאורך זמן.

 

2. לאחר שגייסנו עובדים מתאימים, חלקנו פשוט "שולחים אותם לחזית". ומה לגבי הכשרה? והקניית מיומנויות מתאימות?

כיצד ידע עובד מהו "שירות טוב" מבחינתך? ואיך בראיית הארגון נותנים שירות טוב? כיצד מספקים ללקוח חווית לקוח טובה?

כל אלה שאלות שלא כדאי לצפות שהעובדים יענו עליהם בעצמם ללא כל הכוונה.

לצערי, לעיתים קרובות מנהלים ובעלי עסקים מצפים שהשירות שיינתן יהיה מעולה, ויהלום את ציפיותיהם, אך לא הושקעה בכך כל הכשרה, או אפילו תיאום ציפיות עם העובד.

 

3. מדידה נכונה ומדויקת ותגמול תואם – הרוב המכריע של אנשים באים לעבודה כדי לעשות את עבודתם על הצד הטוב ביותר.

אבל, מה שמכונה "עבודה טובה" מוגדר על ידי החברה שבה הם עובדים, ולכן אם אתם רוצים עובדים שירותים ומכווני לקוח, כדאי שהעובדים ימדדו על כך.

דוגמה אופיינית לכך היא בחברות שטוענות ש"הלקוח במרכז", אך המדידה והתגמול כולו ניתנים על מכירות.

 

4. זיהוי צרכים נכון של הלקוח – לפעמים השירות הטוב אינו נמדד רק בזריזות המענה או באדיבות נותן השירות, אלא דווקא בהתאמה של שירות או מוצר ללקוח, כאשר הפתרון שהותאם ללקוח מלכתחילה, אינו מתאים לו יותר.

הכשרת ואפשור של התאמה על ידי העובדים, בהתאם לזיהוי הצרכים, יכולה לעשות שיפור בשביעות רצונו של הלקוח.

 

ומה עוד קריטי לשיפור

חווית לקוח וחווית עובד?

 

5. ערכים ותרבות – קשה מאוד לייצר חווית לקוח איכותית או שירות מעולה כאשר המנהלים הבכירים אינם דוגלים בכך הלכה למעשה.

בנוסף, דוגמא אישית של מנהל בכיר, המדגימה את חשיבות הנושא בעיניו, שוויה, במונחים של הטמעת תרבות שירות בארגון, עצום.

לאחרונה נותנים כדוגמא את חילופי המנכ"לים בחברת התעופה בריטיש איירווייס, שהייתה דוגמא לארגון שאינו ממוקד בלקוח, אך שינה עמדות, והפך בהשראת המנכ"ל לארגון שירותי ומכוון לקוח.

 

6. לאפשר לעובד לקבל החלטה עצמאית לגבי חריגים, "לצאת מהקופסה" ולהגדיל ראש במקרים הנדרשים.

כאשר ארגון מתנהל על פי נהלים ותהליכים, קורה לעתים שבמקרים חריגים אשר מצריכים פתרון קצת שונה, ממה שהנהלים מכתיבים, העובדים חוששים להציע פתרון שכזה.

חופש פעולה בגבולות מסוימים יכול לאפשר קפיצה גדולה באיכות השירות ובאיכות חווית הלקוח.

 

7. תהליכים מוטי לקוח – מומלץ לוודא שהתהליכים אצלך החברה גם הם מוטי לקוח. ש"העברת המקל" נכונה בין היחידות השונות.

שיחידות המטה מודעות ללקוחות הקצה, לציפיותיהם ולמה שמוגדר כשירות טוב בעיניהם. שהתהליכים כולם מכווני לקוח ושביעות רצונו.

 

8. בטחון – העובדים צריכים להרגיש בטוחים עם המנהלים שלהם / הממונים עליהם, וכן עם שאר הצוות שלהם.

למה הכוונה? מותר לטעות. מותר לשאול שאלות. התרבות כזו שאין "משפטי שדה" או ביקורת שאינה בונה.

אווירה כזו מאפשרת לעובדים להתמקד באמת בשירות ללקוח ובשיפור חווית הלקוח.

 

9. לגרום לכך שמקום העבודה יהיה כיפי – עובד שטוב לו, קל לו יותר לחייך ללקוח.

דרך אגב, עובד שהוא חלק ממערכת שנותנת שירות מצוין ללקוח וחווית לקוח טובה, קל לו יותר לחייך ולתת בעצמו שירות מעולה.

Leave A Comment

nine + one =