חווית לקוח – תרגיל קטן ונחמד

אני רוצה להמליץ לכם על תרגיל קטן נחמד, שיכול לעזור ולמקד עבורכם את הערכים של חווית הלקוח בעסק /בחברה שלכם.

בכל פעם שאני חוזרת לרכוש מחברה מסוימת, ממותג מסוים, אני אוהבת לשאול את עצמי למה.

  • מה עשה את חווית הלקוח מהם לכזאת, שאני רוצה לחזור עליה.
  • מהן הסיבות לכך שאני לקוחה חוזרת, ולמעשה, נאמנה.

אני מציעה לעצור את הקריאה לרגע עכשיו, לרשום לעצמכן 4-5 עסקים שאתם חוזרים ורוכשים מהם, ואת הסיבה/ות לכך.

תתפלאו, אבל יש מספר סיבות עיקריות, שחוזרות על עצמן ועונות על השאלה הזו:

  • מהר – הם זריזים, וזה לוקח לי מעט זמן לקבל את השירות/מוצר.

הדוגמא הקלאסית לכך היא מסעדות המזון המהיר, למשל.

דוגמא נוספת היא חייט שאני משתמשת בשירותיו. פעמים רבות גורם הזמן הוא זה שקובע שאגש אליו. (אני מוסרת את הבגד, קפה קטן בבית הקפה הסמוך, והבגד מוכן).

  • איכותי – כמובן, שאם התיקון שעשה אותו החייט שהזכרתי לא היה איכותי, לא משנה כמה מהר היה תופר, לא הייתי חוזרת אליו.

ואם נדגים על מוצרים או שירותים אחרים, אז בוודאי שבעולם הרכב, או בבחירה של ביטוח, נושא האיכות משמעותי ביותר.

  • זול – ענפים רבים נמצאים היום ב"עולם של מחיר", היינו המחיר הינו השיקול המרכזי בבחירת הלקוח.

זה חזק במיוחד במוצרים/שירותים שבהם קשה להשוות את האיכות של כל מתחרה, וגם במוצרים/שירותים שבאמת יש בהם אחידות, פחות או יותר, במה שהלקוחות מקבלים.

דוגמא – כמה לקוחות יודעים באמת מה ההבדל באיכות הקליטה והשמע בין חברות הסלולר השונות?

  • שירות לקוחות – רבות דובר על חשיבות שירות הלקוחות הניתן ללקוחות כפרמטר לקבלת החלטה. אני במכוון רוצה לתת פה דוגמאות מאתר הסחר העולמיים,

כדוגמת אמזון, שם רוכשים הלקוחות במחירים שלעיתים הם גבוהים יותר, בשל שירות הלקוחות הבלתי מתפשר: אפשרות ההחזרה, הפיקוח ההדוק והקפדני על אמינות ואיכות החנויות השונות ועוד.

 

ישנן עוד מספר סיבות נפוצות, כדוגמת זמינות, ידידותיות ונוחות המשתמש, חווית לקוח מפנקת במיוחד, שכולן משפיעות על רמת חווית הלקוח ועל שימור לקוחות איכותי.

מבחינת מעשית: מה שמעניין הוא לבחון את הנושא – איזה סיבות הן העיקריות ברכישת המוצר /שירות שלכם, האם זה אכן הכיוון הנכון ולא ברירת מחדל.
מעבר לכך, מומלץ לעשות בזה שימוש ומינוף בקשר עם הלקוח, בכל מסע הלקוח.