חווית לקוח

חווית לקוח, למעשה, עוסקת ב "איך הלקוחות שלך תופסים את מערכת היחסים שלהם עם העסק שלך."

כל מנהל/בעל עסק, מעוניין שלקוחותיו יתפסו את מערכת היחסים עימו כטובה עבורם, מאחר והדבר משפיע על נאמנותם, על רכישותיהם החוזרות, ומכאן על ההכנסות!
בכדי לשפר את אותה תפיסה, אנו מתחילים בניתוח כל מגע של הלקוחות עם כל אחד מפתחי השירות והמכירה, על פי קריטריונים מובנים ואחידים שמאפיינים כל מפגש. המיפוי והמעקב הזה, יוצרים את מה שנקרא מסע הלקוח, והוא למעשה הנתיב בו עובר הלקוח, מרגע התוודעותו למותג/חברה, על מכלול המגעים, איכותם האובייקטיבית, התגובה הרגשית שהם יוצרים אצל הלקוח, והמענה לציפיותיו.

לקבלת מידע לגבי מסע הלקוח, וסכימה לדוגמא, השאר פרטיך כאן

כדי לייצר חווית לקוח איכותית, אנו בוחנים את המגעים השונים ב-360 מעלות, "מקצה לקצה".

ניתן לומר שרק כאשר בוחנים את חווית הלקוח כולה, מרגע התוודעות הלקוח למותג ולחברה, ודרך כלל המגעים של הלקוח –במכירה, בשירות, בשימור ובמכירות החוזרות, רק אז ניתן לייצר חווית לקוח שבה "השלם עולה על סך חלקיו", ואין בשרשרת "חוליות חלשות". זה בעיקר נכון בעידן של "רב ערוציות", מצב בו ארגונים אצים רצים לאמץ כל כלי/טכנולוגיה קיימת, אבל הסנכרון ביניהם לוקה בחסר…

כדי ליצור חווית לקוח איכותית, מעבר למיפוי ולאבחון, אנו מסתכלים על הארגון מכמה היבטים:
ההקשבה ללקוח – הלקוח, בדרכו שלו, מספר לך איך הוא מעוניין לקבל ממך את השירות, מהו שירות טוב בעיניו, ומה, למעשה, ישאיר אותו לקוח שלך לאורך זמן. מה שצריך זה רק לדעת להקשיב. ביצירת חווית לקוח איכותית אנו מפתחים ומדייקים את הכלים המשמשים להקשבה ללקוח, ומיצרים תהליך מובנה שבו המידע זורם באופן קבוע, ויותר מכך הופך שמיש ושליף למנהלים ולמקבלי ההחלטות.

לקבלת מידע לגבי תהליך מובנה של הקשבה ללקוח, השאר פרטיך כאן

מה תפקידו של העובד ביצירת חווית לקוח איכותית? מחקרים רבים מראים שעצום!

אך מכיון שלא נרצה להישאר ברמת הסיסמאות, כדאי להפוך את התובנה הזו לפרקטית, ולאפשר לעובדים שלך להיות חלק מחווית לקוח טובה. ישנם מגוון כלים ואסטרטגיות מובנות כיצד העובדים/מציגים שלך יוכלו להיות חוליה משמעותית ומשפיעה, ובנושא זה יש לבחון את נושא סמכויות העובד, יחסי השירות הפנים-ארגוני, המטה שתומך, ובכלל  כיצד כל המבנה הארגוני מובנה ותומך בחווית לקוח טובה, ובמי שנמצא ב"חזית" שלה, מול הלקוח, עובדי הקו הראשון השונים.

האם ניתן ליצור חווית לקוח איכותית ללא רתימת המנהל/ים? התשובה טמונה בשאלה…
ללא תפיסה ניהולית, וניתן אף לומר שללא ראיה רחבה, הוליסטית, ואסטרטגיה,  קשה יהיה לשפר וליצור את אותה חווית לקוח נחשקת. גם כאן, ישנם כלים כיצד לרתום את הדרג הניהולי ולהפכו לסוכן המרכזי הפועל להשגת המטרה, והיעדים.
בד בבד, בוודאי בארגונים עם בסיס לקוחות גדול, קיימת חשיבות גבוהה לעיסוק ולשיפור הטכנולוגיה התומכת, המשמשת הן לאיסוף וללימוד הנתונים, והן ככלי לתפעול המגעים עם הלקוחות.

חווית לקוח איכותית משליכה ישירות על נאמנות הלקוח, על רכישותיו החוזרות, ועל המלצותיו המובילות ללקוחות חדשים, ומכאן משליכה ישירות על הגדלת ההכנסות.

לקבלת מידע לגבי תהליך שיפור חווית הלקוח שלך, השאר פרטיך כאן