רגולציה ושימור לקוחות

רגולציה בדרך כלל באה להסדיר שוק או ענף, ולפעול בו לטובת הצרכן. לרוב, נדרש מענה בשווקים בהם פועל מונופול, בשל יתרון תחרותי כלשהו טכנולוגי או אחר.

כאשר קיים יתרון כזה, אותו ארגון/ים נוקב במחיר ובצעדים שאינם תחרותיים, ומי שיוצא נפסד הוא הצרכן. חשוב לציין שהרגולציה רואה את 2 הצדדים, גם את אותו מאמץ/משאבים שהשקיע הארגון ביצירת היתרון, וגם את שוועת הצרכן,  ואת הקונפליקט הזה באה הרגולציה להסדיר.

המשמעות האופרטיבית במקרים אלו היא שעל החברות והארגונים בענף מוטלים חובות. למשל:
•    מהלכים שיאפשרו שקיפות ללקוחות, ויתנו ללקוח כלים להשוות בין חברות ובין תעריפים
•    צעדים שיקטינו חסמי כניסה למתחרים
•    הורדת חסמי יציאה כדוגמת קנסות, התחייבויותמגוון כלים וצעדים שבסופו של דבר יאפשרו חופש בחירה בספקים שונים ויגבירו את התחרות.
ועכשיו, נסתכל על הנושא מנקודת המבט של הארגון שאצלו היתרון התחרותי.

מהלך הרגולציה דורש היערכות בשני היבטים עיקריים:

1.    הראשון, מתן מענה למה שהרגולציה דורשת, וקיום אותן הנחיות שהוכתבו על ידי הרגולטור.
2.    השני, היערכות לקראת השלכות המהלך, התגברות התחרות בשוק, ולחברה/ות המובילות גם התמודדות עם נטישת לקוחות ואובדן הכנסות.
ולמעשה, לגבי ההיבט השני, נשאלת השאלה – האם אפשר/צריך להתכונן לקראת הרגולציה? האם כחברה הנמצאת בענף שהולך להתגברות התחרות יש מה לעשות? כיצד תשמור החברה על נתוני שימור לקוחות טובים?
התשובה, כמובן, היא כן. ניתן מספר דוגמאות להתמודדות.

  • הראשונה היא בגזרת התמחור. מדובר בנושא אסטרטגי, אשר יש לו השלכות על ההכנסות, ומתמודד עם הבאלנס שבין נתח השוק של החברה להכנסותיה מלקוח. לעיתים, כמהלך מגננה, מורידים את המחיר על מנת שהלקוח יישאר. (וזאת רק אם הרגולציה מאפשרת..). גם חבילות חדשות (באנדלים) יכולות להוות כלי התמודדות, מבצעים, מסלולים ייחודיים ועוד. המהלך משמש, לרוב, לטווח קצר, כאשר בהמשך מעלים חזרה את המחירים.
  • התמודדות נוספת, אליה, בודאי, מכוון גם הרגולטור, היא בגזרת השירות – שיפור השירות הניתן ללקוחות, והעלאת כלל רמת השירות בענף. זה יכול לבוא לידי ביטוי בקלות ובזמינות בפניה לחברה, בהיענות מהירה יותר לבקשות הלקוחות ועוד.

 

עומדים בפני רגולציה או רפורמה? רוצים להיות מוכנים? השאירו פרטים