שימור מגיב

המעגל הראשון, מעגל השימור המגיב, כשמו כן הוא. מגיב למה שקורה, החל מפעילות ישירה של הלקוח ועד לפעילות רחבה יותר שמבצע מתחרה.
זהו שם רחב למגוון פעולות שיש לבצע בתגובה כאשר משהו קורה המאיים על השארותו של הלקוח לקוח שלך.
למשל, לקוח שמתקשר ומבקש לנטוש.
למשל, פעילות טלמרקטינג של מתחרה
ועוד.

עבודת השימור המגיב מצריכה מספר אבני יסוד המרכיבות את המערך:

  • הגורם האנושי -נציגים בממשק ישיר מול הלקוח, גורמי שירות ומכירות שונים אשר בשגרה מנהלים שיחות/פגישות עם הלקוחות
  • מעקב אינטנסיבי אחר נתוני הנטישה בחברה- דוחות, מגמות, ביצועים. כל מה שקשור במספרים של תנועת הלקוחות: פנימה והחוצה מהחברה, לתוך ומחוץ לשירות.
  • "יד על הדופק"-ניהול התנודתיות בשימור באופן שוטף –למשל, כאשר מזהים נתונים פחות טובים, ניתן להרים פעילות שמטרתה "להתיישר" עם היעדים. דוגמא אופיינית לכך היא תחרויות שימור נושאת פרסים, לנציגים.
  • בנוסף, תשומת הלב של הנציגים ניתנת להסטה על פי דגשים החשובים להנהלה. למשל, אם נתוני מוצר X מצויינים, אך נתוני מוצר Y אינם, ורוצים להגביר את המאמץ שם, ניתן למקד באמצעים שונים את תשומת הלב לשם.
  • ניתן להציב יעדים לפי שירותים שונים שהחברה מציעה,ועוד.
    כאשר המאמץ מחולק בין מספר גורמים בחברה, ניתן לשלוט במידת האחריות והביצוע המתלחקת ביניהם.למשל, תנודתיות בין קו ראשון לשני

מערך איסוף מודיעין עסקי, כמפורט בפרק שהקדשתי לכך:

  • ניהול מערך מקיף של מעקב מתחרים
  • מעקב אחר הכתוב במדיה , מעקב אחר פרסומים שונים, קמפיינים
  • מעקב אחר אתרי אינטרנט של המתחרים, חומרים כתובים שהם מפיצים, הצעות מחיר, תקנונים
    ביצוע לקוח סמוי
  • ועוד.

מערך מענה ניהול המידע על מתחרים:

  • החל בגורם האנושי המנהל את זה ועד למתודולוגיית העבודה.
  • עיבוד מידע, ניתוח מגמות
  • כתיבת תסריטים לשימוש הנציגים ולשימושים נוספים
  • העברת מידע נבחר לכלל החברה בערוצים ובצורות השונות
  • הדרכות תקופתיות
  • מבחני ידע

במסגרת מערך שימור מגיב ניתן להוסיף גם:

  • ניהול תחרויות שימור לפי הצורך
  • ריכוז פעילויות נקודתיות בתגובה לפעילויות שטח של מתחרים
  • מינוף המידע לטובת פעילות פרו-חברה
  • ועוד.