תסריטי שיחה

"אני לא מאמין/ה בתסריטי שיחה!"

כל כך הרבה פעמים שמעתי את המשפט הזה…

ואפשר, בקלות, להבין למה –

יש בהם, באותם תסריטי שיחה, משהו לא אמיתי, משהו מאולץ. הנציגים הפחות מיומנים פשוט מקריאים אותם, וכך זה גם נשמע ללקוח. קשה להשיג את המטרה כשעובדים "מתוך הדף" (טיפ ראשון – צריך להגדיר מטרה ברורה לתסריט), והתסריט הופך לגורם מעכב, במקום לגורם תומך שימור/שירות/מכירה.

אז מה בכל זאת עושים?

לוותר מראש?

אז זהו, שלא. וזהו הטיפ השני:

אל תסריט השיחה יש להתייחס כ"קו מנחה", כאל גריד שיש לקרוא ולהכיר היטב, אך בפועל, בזמן השיחה, השימוש בו הוא תוך כדי שימוש במיומנויות שיחה עם לקוח. למעשה, אחרי שהנציג למד אותו, הוא יכול להניח אותו בצד…

ועדיין,

צריך להכין את אותו הגריד, ובצורה מדוייקת ומושכלת.

את/ה, כמנהל/ת, רוצה שכלל העובדים בממשק עם הלקוח, "ינגנו את אותה המנגינה", ידברו על פי מה שהכוונת אותם, עסקית, שיווקית, ובכלל.

אתה רוצה שאותו טיפול בהתנגדויות, יהיה כזה, שנבחן ונבדק, ולא נשלף מהמותן,

ושכל זה יקדם אותך בדרך למכירות נוספות, לשירות מקצועי ולשימור לקוחות איכותי.

תסריט שיחה, איכותי ככל שיהיה, לא "מחזיק מים" לבדו, ללא מיומנויות שיחה, ללא שמירה על מבנה שיחה, וללא שמירה על ערכים מרכזיים בשיחה, כדוגמת העצמה, אמפטיה,רציונל וסגירת מעגל טיפול. (כן, זה הטיפ השלישי..)

אז כדי לתת לכם כלי שימושי, מקצועי ואפקטיבי, הכנתי מערך הדרכה לבניית תסריטי שיחה.

לפרטים נוספים: תסריט שיחה – בנייה, התאמה ויישום.