מיכל דגן ברעם

Home/מיכל דגן ברעם

About מיכל דגן ברעם

This author has not yet filled in any details.
So far מיכל דגן ברעם has created 192 blog entries.

תמונה ניהולית – שימור לקוחות

תמונה ניהולית – שימור לקוחות או מהם הדברים שכל מנהל שימור לקוחות חייב באופן קבוע מול עיניו? במהלך ליווי חברה ובה מחלקת שימור לקוחות, התעורר דיון בסוגיה - מהםהנתונים שכל מנהל שימור צריך מול עיניו, על מנת להצליח במשימתו. לגבי תיעוד נתוני הצלחה בשימור/אי הצלחה, לא היה ויכוח. גם לגבי הצורך בתיעוד של כלל הפונים בבקשה לביטול, וחישוב של אחוזי ההצלחה מתוכו, הייתה הסכמה גורפת. התעוררה התהייה מדוע יש צורך בתיעוד מדוקדק של סיבות הביטול. מדוע, למעשה, יש להקפיד, שכל נציג יתעד סיבת הביטול, ולאסתם, אלא אחת כזאת מתוך רשימה סגורה, שנבנתה בצורה מושכלת מראש. התשובה לכך מתחלקת לשני חלקים: רק כאשר יש סיבת ביטול, ניתן להבין מהן סיבות הביטול העיקריות, ובמה "צריך לעבוד". אם, למשל, סיבת הביטול היא "מחיר", ייתכן והנציגים לא יודעים כיצד לתת מענה לה תנגדויות מחיר. אם הסיבה היא "שירות", ייתכן וצריך לבדוק איך לשפר את רמת השירות. וכו'. כאשר הנציג יודע שעליו לתעד את סיבת הביטול, הוא יעשה מאמץ משמעותי להבין מהי! כאשר אינו חייב לתעד, הוא "יוותר" על השימור יותר בקלות, וימשיך הלאה לניסיון הבא. ומה קורה כאשר הלקוח מסרב לשתף בסיבת הביטול? חלק ממשימתו של הנציג היא "לפרק" את ההתנגדות, ולהבין מהי סיבת הביטול האמתית. נושא נוסף, חשוב אף הוא בתמונה הניהולית, הוא עלות כלי השימור. כאשר בידי הנציגים אפשרות לתת הנחות או הטבות, או לצמצם את השירות שניתן תמורת הוזלה במחיר, חשוב שהדבר יתועד, ייבחן וייספר. נציג יכול לתעד "שימור", בעוד שללקוח נותר חלק קטן מהשירות/מוצר, ובעלות קטנה משמעותית ממה שהיה. כמו כן, נציג יכול לתת הנחה אשר שוחקת משמעותית את הרווחיות.. כל אלה חשבים כ"עלויות שימור", וחשוב שינוהלו ויפוקחו. שמירה על תמונה ניהולית עדכנית ושוטפת, של שימור לקוחות, מסייעת בשיפור הנתונים ובהגדלת ההכנסות.

תכנית נגיעות בלקוח

תכנית נגיעות בלקוח ככלי לשימור לקוחות נכתב על ידי מיכל דגן ברעם שאלה שחוזרת פעמים רבות: לקוח קיים, שכבר קונה ממני/צורך ממני שירות, מתי נכון שאתקשר אליו? שאשלח לו מייל או SMS? שאצור איתו קשר? כל כמה זמן, מה המינון המדויק? ומה בדיוק קשר זה יכלול? ברכה ליום ההולדת? הצעת מכר?