מאמרים שימור לקוחות

אירוע משברי ושימור לקוחות

אירוע משברי ושימור לקוחות בכל חברה ייתכנו תקלות. בין אם מדובר בתקלת מערכות טכנולוגיות, או תקלה מכל סוג אחר, במקרים כאלו, הדבר מקשה, ופוגע על מתן השירות ללקוחות. כאשר התקלה, אותו אירוע משברי, מטופל במקצועיות, ומתוך הבנה ו"פנים ללקוח", הדבר יכול לעבור במינימום נזק. כאשר אירוע משברי אינו מטופל בצורה הנכונה, הדבר יכול לגרום לנזק בדרגות השונות –אובדן לקוחות, נזק תדמיתי, ופגיעה אמתית בנתוני שימור לקוחות והכנסות.   מצאתי לנכון להעלות על הכתב, מספר כללים שתקפים תמיד, במקרים מסוג זה: 1. התמודדות עם חוסר הוודאות של הלקוחות – ללקוחות מפריע כשפנייתם לא מטופלת, אבל קשה להם אפילו יותר עם הידיעה שלא ברור "איפה הם עומדים", ומתי זה יסתיים. שיתוף ועדכון הלקוחות בזמן אמת, משדר מסר של לקיחת אחריות, של טיפול רציני, ושל התייחסות אליהם. הדבר יכול לבוא לידי ביטוי במענה הטלפוני האוטומטי, במענה אוטומטי לפניה בערוצים השונים (מייל/אתר), ובמסרים שהעובדים השונים והנציגים מעבירים בשיחות עם הלקוחות. חשוב להקפיד על הנוסח הנכון עפ"י רוח הדברים שתוארה. 2. תופעת "כדור השלג" – במצב של עומס חריג, בגלל תקלה או מסיבה כלשהי אחרת, טבעי שגורמים שונים מנסים לקדם ולהקדים את הטיפול בהם/בלקוחותיהם. הדבר יוצר כפילות בפניות, ובזבוז זמן על שיחות טלפוניות שמשבשות את התור. יש לקבל החלטה על תעדוף הפניות/ הלקוחות. במידה ומדובר בגורמים מתווכים, שמנסים לקדם טיפול בלקוחותיהם, יש לנסות ולרתום אותם להיאזר בסבלנות, ואף להסביר זאת ללקוחותיהם. 3. איתור וטיפול במקור התקלה – חשוב, כמובן, ע"מ לפתור את הבעיה מהשורש, ולנסות ולמנוע את הפעם הבאה.. 4. גיוס כ"א להורדת העומס – כאשר ניתן, כדאי לגייס כוח אדם נוסף, מיחידה נוספת בחברה/ מבחוץ/ מכל מקור רלוונטי אחר. 5. עדכון הצוות וגיוסו – יש לשים דגש על רתימת הצוות להתגייסות מוגברת (שעות נוספות, עבודה בקצב מוגבר וכו') עד לפתרון התקלה. כמו כן חשוב לעבור לניהול צמוד יותר של העובדים, ב"רצפת הייצור", יחד אתם ובשיתוף המנהלים. 6. עדכון שוטף על סטטוס התקלה והעומס – חשוב לעדכן את […]

שימור לקוחות מגדיל הכנסות

שימור לקוחות מגדיל הכנסות ניתוח מקרה – איך שימור לקוחות באמת מכניס לך כסף פעמים רבות שואלים אותי אז איך, בעצם, שימור לקוחות גורם לגידול בהכנסות? זו לא סתם סיסמה? הרי רק במכירות אפשר להגדיל את ההכנסות… התשובה לזה, מתחלקת לכמה דרכים / ערוצים, שבאמצעותם שימור לקוחות תורם ישירות להגדלת שורת ההכנסות. והפעם אני רוצה לשתף באחת הדוגמאות המוצלחות ביותר, הממחישה זאת. המקרה: חברה שמשווקת שירות בשיווק טלפוני. מוקד טלמרקטינג מבצע הוצאת שיחות ללקוחות, על פי תסריטי שיחה, והצעת השירות , למכירה ללקוח. האתגר: רתיעתם של לקוחות משיווק טלפוני, (רתיעה שבתקופה האחרונה הולכת ומתגברת) וקושי של נציגי המכירה לשים רגל בדלת, לעבור את המשפט הראשון ולייצר שיחת מכירה עם הלקוח. הרציונל בפעילות שבוצעה: אם תהיה לי סיבה טובה לעצם השיחה עם הלקוח, ואוכל להגדיל את כמות השיחות האיכותיות, לעומת הניתוקים המיידים, כמות המכירות תגדל. אז איך עושים את זה? לאורך הדרך, בוצעו מספר ניסיונות, שעיקרם נסוב סביב משפטי הפתיחה בתסריט השיחה. ואז עלתה המחשבה – אולי ניעזר בלקוחות הקיימים? כן, אלה שמרוצים מהשירות שקיבלו? למעשה, תיאור המקרה שלנו מתאר שיפור נתוני המכירות, באמצעות הלקוחות הקיימים! מה עשינו? מינפנו את מערך סקרי שביעות הרצון הקיים, והוספנו בסוף הסקר, ללקוחות שהביעו שביעות רצון מהשירות, שאלה קטנה – אולי תרצה להמליץ למישהו ממכריך על שירות טוב כמו שלנו? הלקוחות המרוצים שמחים להמליץ, ולעיתים ממליצים על יותר מלקוח פוטנציאלי אחד! למעשה, ב case study זה, אנחנו עושים שימוש בכלי שבודק את שביעות רצון הלקוחות, ומטרתו שיפור איכות השירות וחווית הלקוח, לטובת שיפור התוצאות במכירות. שימוש ב"שירות מוכר" כבר הוכח כאפקטיבי ביותר. בין אם המכירה ללקוח עצמו, על ידי הגדלת סל המכירה / המוצרים /השירותים, ובין אם בהגדלת כמות הלקוחות, על ידי הרכשת לקוחות חדשים, במודל, שתואר. לפרטים נוספים וליישום פעילות מגדילת הכנסות פנו אלינו!

איך משמרים לקוחות

איך משמרים לקוחות או סוכן ביטוח – איך תגדיל השנה את ההכנסות מהלקוחות הקיימים? המשך…