מסע הלקוח

מסע הלקוח – שיחת טלפון קטנה

מסע הלקוח – שיחת טלפון קטנה המשאב של שיחות טלפוניות הוא יחסית משאב יקר. בעידן של 'רב-ערוציות', בו קיימים כל כך הרבה ערוצי התקשרות של הלקוח עם החברה, מקצינה הנטייה לייצר כמה שיותר ערוצי Self-Services , המזמינים את הלקוח לקבל מענה עצמאי לבקשתו. המשך…

קולו של הלקוח VOC

קולו של הלקוח VOC Google Translate וחווית לקוח אחד הערכים הבסיסיים ביותר במערך שימור לקוחות איכותי, ובודאי בחווית לקוח איכותית, הוא הערך של ההקשבה ללקוח. המשך…

חווית לקוח

חווית לקוח חווית לקוח, למעשה, עוסקת ב "איך הלקוחות שלך תופסים את מערכת היחסים שלהם עם העסק שלך." כל מנהל/בעל עסק, מעוניין שלקוחותיו יתפסו את מערכת היחסים עימו כטובה עבורם, מאחר והדבר משפיע על נאמנותם, על רכישותיהם החוזרות, ומכאן על ההכנסות! בכדי לשפר את אותה תפיסה, אנו מתחילים בניתוח כל מגע של הלקוחות עם כל אחד מפתחי השירות והמכירה, על פי קריטריונים מובנים ואחידים שמאפיינים כל מפגש. המיפוי והמעקב הזה, יוצרים את מה שנקרא מסע הלקוח, והוא למעשה הנתיב בו עובר הלקוח, מרגע התוודעותו למותג/חברה, על מכלול המגעים, איכותם האובייקטיבית, התגובה הרגשית שהם יוצרים אצל הלקוח, והמענה לציפיותיו. לקבלת מידע לגבי מסע הלקוח, וסכימה לדוגמא, השאר פרטיך כאן כדי לייצר חווית לקוח איכותית, אנו בוחנים את המגעים השונים ב-360 מעלות, "מקצה לקצה". ניתן לומר שרק כאשר בוחנים את חווית הלקוח כולה, מרגע התוודעות הלקוח למותג ולחברה, ודרך כלל המגעים של הלקוח –במכירה, בשירות, בשימור ובמכירות החוזרות, רק אז ניתן לייצר חווית לקוח שבה "השלם עולה על סך חלקיו", ואין בשרשרת "חוליות חלשות". זה בעיקר נכון בעידן של "רב ערוציות", מצב בו ארגונים אצים רצים לאמץ כל כלי/טכנולוגיה קיימת, אבל הסנכרון ביניהם לוקה בחסר… כדי ליצור חווית לקוח איכותית, מעבר למיפוי ולאבחון, אנו מסתכלים על הארגון מכמה היבטים: ההקשבה ללקוח – הלקוח, בדרכו שלו, מספר לך איך הוא מעוניין לקבל ממך את השירות, מהו שירות טוב בעיניו, ומה, למעשה, ישאיר אותו לקוח שלך לאורך זמן. מה שצריך זה רק לדעת להקשיב. ביצירת חווית לקוח איכותית אנו מפתחים ומדייקים את הכלים המשמשים להקשבה ללקוח, ומיצרים תהליך מובנה שבו המידע זורם באופן קבוע, ויותר מכך הופך שמיש ושליף למנהלים ולמקבלי ההחלטות. לקבלת מידע לגבי תהליך מובנה של הקשבה ללקוח, […]