אודות

יחסיי עם עולם שימור הלקוחות התחילו בבזק. הגעתי אל החברה בשנת 2006, ומי שמכיר את קורותיה של חברה זו יודע שבשנה זו נתקלתי בחברה דינוזאורית, מנותקת מעט מהעולם התחרותי שהתפתח סביבה, שהמילה שימור לקוחות הייתה לה זרה.
יתרה מכך, גם המילה לקוח לא הייתה שגורה בפי עובדי החברה -כמעין התעלמות ממי שצורך את השירותים שלה.

המשימה הייתה מורכבת ביותר. מעבר להקמה בפועל של מחלקת השימור והנאמנות, היה צריך למסד מערך מודיעין עסקי תחרותי, להמציא את אופן התקשורת עם הנציגים השונים בפתחי השירות והמכירה, להנהיג מערך הטבות נאמנות, מערך שימור יזום, מיסוד ערוצי פנייה יזומה ללקוח כדוגמת החשבונית ועוד.
ובנוסף לכל, ניידות המספרים שהייתה בפתח אף החריפה את התחרות, והכריחה את החברה להיכנס לתהליך מואץ של מוכנות.

השנים הארוכות בהן עסקתי בשיווק ובמכירות, והמפגש עם עולם שימור הלקוחות, הולידו תובנה חשובה:
המרחק בין שיחת מכירה לשיחת שירות לשיחת שימור קטן מאוד.
ובאמת, ואת זה עוד זכרתי מימיי כאשת מכירות: כאשר נעשה עם הלקוח שלב בניית האמון בצורה נכונה, בירור הצרכים והקירוב, ניתן יהיה לשרת/לשמר/למכור לו בקלות!

תובנה נוספת אותה לקחתי מתפקיד זה, נוגעת לנושא חשיבות איסוף המידע בארגון.
שימור לקוחות נשען בחלקו הגדול איסוף מידע לגבי הלקוחות, וכאשר איסוף המידע לוקה בחסר, תהליך השימור נפגע, וכמובן גם השיווק ממוקד הלקוח.

אינטנסיביות ניהול תחום השימור והנאמנות בחברה בסדר גודל זה, ובשנים אילו, איפשרה לי בראייה לאחור לגבש את ה "אני מאמין" שלי בעולם שימור הלקוחות.
לא מעט מהתאוריות באתר זה הן פרי התובנות שרכשתי בתהליך, ואני שמחה לחלוק עמכם מניסיוני בתחום.

ועוד קצת עלי:

בוגרת תואר ראשון באדריכלות, (B.arch), ותואר שני במנהל עסקים (MBA)

למעלה מ-15 שנות ניסיון במגוון תפקידי ניהול מכירות ושיווק בחברות בתחום המדיה, התקשורת ומוצרי הצריכה: העיתונים טלגרף ומקור ראשון, רפיד ויז'ן, סולגוד תקשורת, בזק ועוד.

מיכל דגן ברעם

.