אירוע משברי ושימור לקוחות

אירוע משברי ושימור לקוחות

אירוע משברי ושימור לקוחות

בכל חברה ייתכנו תקלות.

בין אם מדובר בתקלת מערכות טכנולוגיות, או תקלה מכל סוג אחר, במקרים כאלו, הדבר מקשה, ופוגע על מתן השירות ללקוחות.

כאשר התקלה, אותו אירוע משברי, מטופל במקצועיות, ומתוך הבנה ו"פנים ללקוח", הדבר יכול לעבור במינימום נזק.

כאשר אירוע משברי אינו מטופל בצורה הנכונה, הדבר יכול לגרום לנזק

בדרגות השונות –אובדן לקוחות, נזק תדמיתי, ופגיעה אמתית בנתוני שימור לקוחות והכנסות.

 

מצאתי לנכון להעלות על הכתב, מספר כללים שתקפים תמיד, במקרים מסוג זה:

1. התמודדות עם חוסר הוודאות של הלקוחות – ללקוחות מפריע כשפנייתם לא מטופלת, אבל קשה להם אפילו יותר עם הידיעה שלא ברור "איפה הם עומדים", ומתי זה יסתיים.

שיתוף ועדכון הלקוחות בזמן אמת, משדר מסר של לקיחת אחריות, של טיפול רציני, ושל התייחסות אליהם.

הדבר יכול לבוא לידי ביטוי במענה הטלפוני האוטומטי, במענה אוטומטי לפניה בערוצים השונים (מייל/אתר), ובמסרים שהעובדים השונים והנציגים מעבירים בשיחות עם הלקוחות.

חשוב להקפיד על הנוסח הנכון עפ"י רוח הדברים שתוארה.

2. תופעת "כדור השלג" – במצב של עומס חריג, בגלל תקלה או מסיבה כלשהי אחרת, טבעי שגורמים שונים מנסים לקדם ולהקדים את הטיפול בהם/בלקוחותיהם.

הדבר יוצר כפילות בפניות, ובזבוז זמן על שיחות טלפוניות שמשבשות את התור.

יש לקבל החלטה על תעדוף הפניות/ הלקוחות.

במידה ומדובר בגורמים מתווכים, שמנסים לקדם טיפול בלקוחותיהם, יש לנסות ולרתום אותם להיאזר בסבלנות, ואף להסביר זאת ללקוחותיהם.

3. איתור וטיפול במקור התקלה – חשוב, כמובן, ע"מ לפתור את הבעיה מהשורש, ולנסות ולמנוע את הפעם הבאה..

4. גיוס כ"א להורדת העומס – כאשר ניתן, כדאי לגייס כוח אדם נוסף, מיחידה נוספת בחברה/ מבחוץ/ מכל מקור רלוונטי אחר.

5. עדכון הצוות וגיוסו – יש לשים דגש על רתימת הצוות להתגייסות מוגברת (שעות נוספות, עבודה בקצב מוגבר וכו') עד לפתרון התקלה.

כמו כן חשוב לעבור לניהול צמוד יותר של העובדים, ב"רצפת הייצור", יחד אתם ובשיתוף המנהלים.

6. עדכון שוטף על סטטוס התקלה והעומס – חשוב לעדכן את ההנהלה וגורמים נוספים שקשורים, איפה הדברים עומדים, עד שהדברים מתיישרים למצב רגיל, ולמתן שירות בזמנים שהוגדרו.

כמה פניות לא טופלו, מה התאריך המוקדם ביותר בפניה שלא טופלה, ושאר נתונים רלוונטיים.

 

חשוב לזכור, תקלות קורות, בכל חברה. ההבדל, מבחינת הלקוחות, הוא באופן הטיפול וההתייחסות.