אישי זה הכי
אחת הדילמות שמעסיקות סוכני ביטוח, בעלי סוכנויות, היא:
האם חובה שהקשר הקבוע עם הלקוח, היינו, מתן השירות, יתבצע באופן אישי על ידי, בעל הסוכנות.
נכון, אני, כסוכן, יצרתי איתו את הקשר הראשוני, נפגשתי איתו, וביצעתי את המכירה.
וכאן באה הדילמה: אם אמשיך לתת לכל לקוח ולכל מבוטח שהכנסתי לסוכנות, קשר ברמה כזו, שבמסגרתו כל פניה שלו נענית על ידי באופן אישי, כיצד אוכל להמשיך ולפתח את הסוכנות? כיצד אוכל להמשיך ולהגדיל את כמות הלקוחות?
התשובה לכך טמונה בבחירה: באילו מהמקרים ארצה שהשירות והתפעול יינתנו על ידי מי מעובדי הסוכנות, ובאילו מקרים חשוב לי שהמבוטח יקבל שירות ישירות ממני.
מתי נכון שהשירות יינתן על ידי עובדי הסוכנות, ומתי נכון שבעל הסוכנות יטפל במבוטח באופן אישי.
ומכאן, עוברים לפרקטיקה, היינו להגדרה של המקרים והנושאים:
- מי מטפל כאשר למבוטח בקשה תפעולית (עדכון פרטים, שינוי כתובת)
- מי נותן מענה כאשר למבוטח בקשה מהותית (תביעה)
- מי מטפל כאשר ללקוח בקשה להוסיף מבוטחים, בני משפחה לפוליסה קיימת, או להוסיף פוליסה חדשה.
- ומה קורה כאשר תביעה נדחית בחברת הביטוח ויש לבדוק בצורה מעמיקה יותר.
ועוד.
לעתים, התשובה אינה פשטנית, אלא דורשת הגדרה של אסקלציה לפניית הלקוח.
לדוגמא: במקרה ועובד X לא הצליח לבצע משימה מסוימת עבור הלקוח, מסיבה כלשהי, הטיפול מועבר לעובד Y או לבעל הסוכנות.
למעשה, הגדרה של מדרג לפניות.
סוגיה נוספת שעולה בהקשר זה:
מה יחשוב הלקוח אם אפנה אותו לאחד/ת או יותר מעובדי המשרד – האם יראה זאת בעין יפה? האם יקבל זאת?
כאן, חשוב להבין שהלקוחות אינם בואקום, והאופן שבו הם (אנחנו) מצפים לקבל שירות נובע במידה רבה ממה שהתרגלו לקבל מחברות וארגונים רבים מסביב, בענפים השונים.
לקוח כיום כבר יודע, שזה שגורם נוסף בארגון מטפל בו, אין בכך פגם, ואף ייתכן שיקבל שירות מקצועי ואיכותי לא פחות ממי שעוסק באופן שוטף בנושא שבו פנה.
מה שחשוב זה לא לפספס את המקומות בהם הקשר האישי מוביל למכירה נוספת, ולא לוותר על תקשורת שוטפת עם הלקוחות לחלוטין, כי לקשר האישי בהחלט יש השפעה על נאמנות המבוטח לסוכנות.
ולסיכום,
כל עוד נעשית בחירה מושכלת ומודעת, בתהליכים שמהותם "עם הפנים ללקוח", אין סיבה שאיכות השירות תיפגע, ולעתים רבות היא אף משתפרת, ויחד אתה שביעות רצון הלקוחות והגדלת ההכנסות.
מתוך FACEBIT מגזין סוכני הביטוח, גיליון 7
