איתותי נטישה – מה ניתן לעשות
סקרנו מספר פעמים את הנושא איתותי הנטישה.
אותם סימנים מגוונים שניתן לאסוף אודות הלקוח, וצופים בצורה די טובה את עזיבתו / נטישתו/ התנתקותו.
פרטנו והרחבנו איזה סוגים של איתותי נטישה יש.
אבל,
אחרי שכבר זיהיתם את האיתותים, השאלה המעניינת היא – מה אפשר לעשות איתם?
ראשית, לצורך התאמת הפתרון, נחלק את האיתותים ל-2 סוגים עיקריים:
- איתותים באינטראקציה ישירה – איתותים שהעובד/נציג מקבל בשיחה / פגישה עם הלקוח, בזמן אמת, ויכול להגיב אליהם.
למשל, לקוח שמתקשר להתלונן, לקוח ש"מודה" בשיחה שהוא מכיר את המסלול והמחיר אצל מתחרים ועוד.
- איתותים עקיפים – כוונות נטישה שניתן ללמוד עליהן מתוך המערכות, כדוגמת הקטנת צריכה, ירידה בתדירות שימוש, לקוח שאינו זמין לשיחות מהארגון שלך, ועוד.
במקרה הראשון, כשמדובר באיתותי נטישה באינטראקציה ישירה, מוכנות הארגון לטיפול בהם תהיה הטיפול המיטבי על מנת להגדיל סיכויי שימור לקוחות.
מה כוללת מוכנות כזו?
- הגדרת דגלים אדומים לזיהוי, על ידי ההנהלה, עבור כל מי שנמצא בקשר עם לקוחות. כלל פתחי השירות והמכירה.
- תמיכה באוטומציה ובמערכות, לאפשרות תיעוד כוונת הנטישה.
- הכשרת מיומנויות רכות, לשיחה עם לקוח. להבנת הצרכים, לתשאול, למענה להתנגדויות. כדוגמת סדנת שימור לקוחות.
- אפילו במקרים תלונות ואי שביעות רצון מהשירות, ניתן לדובב את הלקוח, לתת לו מענה, ואף "להפוך את הקערה" ואותו ללקוח מרוצה ואפילו ממליץ!
- מתן כלים מותאמים ומודרגים, למשל הטבות / הנחות, וניהול הדוק שלהם.
במקרה השני, במקרה של איתותי נטישה עקיפים, נדרשים כלים מסוג שונה:
- איסוף המידע, מיפוי, מעקב וניתוח שלו. זה יכול להיות דרך ניתוח ואנליזה של התנהגויות צריכה, ניתוח ה DATA, ואף דרך מודל חיזוי נטישה, הצופה את התנהגות הלקוחות.
- אפשרות לשליפה המידע – כל אותו ניתוח מידע חשוב שיהיה שליף ברמת שימוש. כך שניתן יהיה לזהות ולשלוף את אותם לקוחות שדורשים טיפול מותאם לכוונת הנטישה.
לדוגמא, סימון לקוח מאותת נטישה במערכות.
- פעילות יזומה מותאמת – פניה ללקוח בזמן הנכון, עם ההצעה הנכונה, תגדיל את סיכויי השימור. ניסיון שסיכוייו להצליח גבוהים יותר מאשר בניסיון שנעשה כשהלקוח כבר החליט.
ככל שתקדימו לזהות את איתותי הנטישה, ולתת להם מענה, כך הסיכוי להקטין נטישה גדל, ויחד איתו משתפרים נתונים שימור הלקוחות.
רווח נקי – "על הדרך" תוכלו גם ללמוד ולשפר את הכשלים שהביאו למצב מלכתחילה.
שימור לקוחות איכותי מחייב זיהוי יעיל של איתותי הנטישה, כך שיהיה ניתן להגיב מוקדם ככל שניתן ולהשקיע מאמצים נדרשים בשיפור שביעות הרצון ובמאמצי שימור לקוחות מדוייקים ונכונים.
לא "סגורים" איך לקחת את זה מפה?
אתם במרחק קטן של מילוי טופס צור קשר משיחה מקצועית והכוונה.
