אסור ומותר בשימור לקוחות
העוסקים בשימור לקוחות בוודאי נתקלים בסוגיות אתיות, כאלו שיש בהן מקום לשיקול דעת לגבי "נכון, ו"לא נכון".
לפני מספר ימים נקבע על ידי בית הדין לתחרות כי חברת החשמל תשלם 13 מיליון ₪ על פגיעה בלקוחות שנטשו, ועברו לספקים חשמל פרטיים.
איזו פגיעה?
מתן שירות לקוחות באיכות נמוכה יותר, ללקוחות שעברו לספק פרטי.
אם בעבר אותם לקוחות נעזרו במוקד עסקי, ושירותי מת"לים (מנהלי תיקי לקוחות), השירות השתנה למתן מענה במוקד טלפוני.
האם חברת חשמל מחויבת בשירות "מסוג א'" ללקוחות שנטשו אותה?
זו סוגיה שבית המשפט נדרש אליה (וזאת עקב העובדה שחלק מהשירות עדיין מסופק על ידי חברת החשמל, גם במודל בו הם רוכשים את החשמל מספקים פרטיים.)
אבל משווקים, מנהלים ובעלי עסקים, יכולים לקחת את המקרה לדיון מקצועי, כדי למפות נושאים והתייחסות עסקית במסגרת שימור לקוחות.
אז מה הלך הרוח שניתן ללמוד מפסק הדין?
ובכן, גם בשימור לקוחות יש "מותר" ו"אסור".
- מותר – לנסות ולשמר. הגיוני ולגיטימי לנסות ולשמור את לקוחותיך, כלקוחותיך.
- אסור – לנסות ולשמר בכלים לא הוגנים, אשר פוגעים בתחרות, ולא מאפשרים תחרות הוגנת.
- מותר – להפעיל שימור לקוחות הגון, ושירות לקוחות איכותי.
אסטרטגית שימור לקוחות זו תעצים את החברה הננטשת, ותגרום ללקוח לשקול שוב ואף להישאר לקוח מכיוון שהוא מרוצה משירותיה.
- אסור – להתעמר בלקוחות, להקשות עליהם בקבלת שירות, או בהתנתקות, או בקבלת החזר כספי, רק בגלל שחפצו לצרוך שירותים של חברה מתחרה.
- מותר – להיות "חכם", לא למשוך אש, ולא לחזק ולהפיץ את הבשורה שאתה בר תחרות. בעיקר בתחום שבו יש לקוחות שלא יודעים זאת עדיין.
- אסור – לנצל מעמד מונופוליסטי בכדי לשמר.
ובגדול – מה ששנוא עליך, על תעשה לחברך.
בעידן צרכני של גילוי נאות, ושל שקיפות, ראוי היה שגם במכירות, גם בשירות וגם בשימור לקוחות, יינתן ללקוחות שירות איכותי, בגובה העיניים,
ושהלקוחות יישארו לקוחות של חברה מאחר והם שבעי רצון, מהמוצר ומהשירות כאחד.
מומלץ לכל בעל עסק או מנהל, לבחון את תהליך שימור הלקוחות שמבוצע אצלו, באמות מידה של לקוח שעובר את החוויה.
ניתן ביום כבר לראות שזיכרונם של הלקוחות הולך ומשתפר, וגם אם לא צלח השימור, הלקוח בוודאי פוטנציאלי בעתיד להרכשה כלקוח חוזר.
*לחברת חשמל ניתנת עדיין הזכות לערער על פס"ד, על פס"ד יש נכון לכתיבת שורות אלו חיסיון, ואין במאמר זה משום הבעת דעה לכאן או לכאן לגבי החלטת בית המשפט.
מקרים נוספים בנושא זה, שהתפרסמו לאחר מועד העלאת המאמר:
37,500 ש' קנס לישראכרט: "לא אפשרה סיום התקשרות בסמוך לתחילת שיחה"
