אסטרטגית שימור לקוחות
יש חברה, לא משנה מה שמה, שמבחינתה שימור לקוחות הוא לקיחת כסף נוסף מהלקוחות בין אם מעוניינים בשירות נוסף, ובין אם לאו.
החברה לקחה את המשוואה "שימור לקוחות = הגדלת הכנסות" צעד אחד, מיותר, קדימה.
האסטרטגיה של אותה חברה, כבר מלווה אותה שנים רבות:
הלקוח נרשם לשירות, ואף צורך אותו. נהנה משירותי החברה, בהתאם למה שרצה.
ואז, בוקר אחד, או ערב, ומסתבר שלעיתים גם בשבת, מגיע ללקוח מייל:
"תתחדש! רכשת שירות נוסף של החברה, ואתה משלם כל חודש סכום נוסף של ____".
מיותר לציין: הלקוח לא הצטרף לשירות, לא ביקש אותו, ואין לו/ה מושג על מה מדובר.
יש לקוחות שהמייל בכלל נכנס לספאם.
יש לקוחות שלא שמים לב לחיוב הנוסף חודשים ואף שנים.
והחברה מבחינתה עשתה חושבת שזו "אסטרטגית שימור לקוחות".
ובינתיים, הלקוחות, בצדק, מתעצבנים. ומדברים ברשתות החברתיות, ואף פותחים קבוצות, ומתלכדים לתביעה ייצוגית.
ובשיחה למוקד השירות, אחרי המתנה ארוכה (נו בטח, אנחנו לא לבד..), מספרים לנו שהשבוע הייתה תקלה, ולקוחות צורפו מבלי שביקשו, ועוד סיפורים ששייכים לתודעת שירות לקוחות של המאה שעברה, ולאסטרטגית שימור לקוחות שלשמחתנו נגוזה מן העולם די מזמן.
מישהו, שם למעלה בהנהלה, הולך על המודל של "חלק מהלקוחות לא ישימו לב", ובינתיים הכסף נכנס.
זה נראה טוב בדוחות
זה נראה טוב בהכנסות
הבורד מחייך
ואחרינו המבול.
אבל,
הלקוחות בימינו מאוד מודעים. ועל כל לקוח ש"לא שם לב", יש לקוח ששם לב, ועוד איך. ומתעצבן, ומעלה ברשתות החברתיות, ומגלה שהוא לא לבד.
והחברה מוציאה כסף על שיחות שירות לקוחות עם לקוחות שמעוניינים לבטל.
וכנראה תוציא עוד כסף בתביעות הייצוגיות.
והאמת, יש גם חלופות. שאותם הלקוחות מוצאים.
ותדמית החברה מתמצבת בהתאם. מבלי להשתמש במילים בוטות, ברור לכם איך.
ותדמית קשה מאוד לשנות. חברה שמזוהה עם דרכי פעולה שכאלה, סוחבת את זה עוד שנים רבות אחרי שכבר תתקן את דרכיה. תשאלו חברות שהיו שם.
הם שיפרו את מערכי שירות הלקוחות, שימור הלקוחות והמכירות אבל כשהעלו קמפיין הלקוחות לא שכחו, ולא ויתרו, והזכירו להם..
אז אולי די?
אנחנו בעידן של גילוי נאות, והוגנות ושקיפות, ואסטרטגיות שימור לקוחות ראוי שייגזרו מהעדפות הצרכנים כפי שהן באות לידי ביטוי היום.
Leave A Comment