אפשר לדבר עם המנהל?
במשך שנים הרגלנו והתרגלנו כולנו, שאם נדבר עם מנהל, נקבל משהו שהנציג/ העובד הראשון שענה, לא יכול היה לתת לנו.
זה יכול היה להיות הנחה, או הטבה, תנאים טובים יותר או שירות טוב יותר.
עם השנים, הבנו, נותני השירות והמשווקים השונים, שעבודה באופן קבוע בשיטה זו, יוצרת צווארי בקבוק ועומס על המנהלים.
יתרה מכך, נוצרה ציפייה לקבל אצל המנהל "משהו", מה ששחק באופן עקבי את הרווחיות.
ואז, בעקבות התובנות, לאט ובעקביות, הפסיקו החברות לפעול בדרך זו.
הנחילו והרגילו את הנציגים והעובדים השונים, שאם לא חייבים, לא מעבירים את הלקוח למנהל.
ובמקום העברות למנהלים, הפך המשפט הבא לשגור ונפוץ בפיו של כל נציג:
"מה שתקבל/י אצלי, זה הטוב ביותר. המנהל לא יוכל לתת לך משהו אחר/בנוסף."
כאשר הלקוח מתעקש ושואל האם אפשר לדבר עם המנהל? יסביר לו העובד/הנציג כי ראשית, הוא מעוניין לנסות ולתת מענה לבקשתו.
מעבר לזה – כאשר לקוח מבקש מנהל, מקשים עליו במגוון צורות, כדוגמת חזרה של מנהל לאחר שני ימי עסקים ועוד.
הלקוחות הפנימו זאת בענפים רבים, וכיום, כאשר לקוח מבקש מנהל, מדובר, למעשה, בבקשה כנה הרבה יותר:
הלקוח, מבחינתו, לא מצליח לקבל שירות באופן שהוא מצפה לו, ומנסה לקבל שירות מגורם אחר.
ומה ניתן ללמוד מזה? ולאמץ אצלך בעסק / בחברה?
- שאם עדיין מעבירים שיחות רבות למנהלים, זה הזמן להצטרף למגמת השינוי, ומה שרווח כיום בחברות רבות, ולהתחיל ולהקטין את הכמויות.
- שיש לצייד את העובדים והנציגים בקו הראשון במיומנויות השיחה עם הלקוח, ובמגוון כלים שיאפשרו להם לתת מענה מלא.
- שיש להוסיף את הנושא למדדים וליעדים, לפחות לתקופת מה, כדי לסייע בהרגלת הנציגים.
- ושיש לתרגל את המנהלים, באופן החניכה הנכון של הנציגים, למענה מלא ומקיף ללקוחות.
שינוי התהליך והפיכתו לכזה, משפר את שירות הלקוחות, שעכשיו מקבלים שירות יעיל יותר, וכבר מהנציג בקו הראשון, משפר את שביעות רצונם, את חווית הלקוח ואת נתוני שימור הלקוחות.
בהצלחה!
