החולשה של התסריט
תסריט שיחה הוא כלי חשוב, בעיקר כשמדובר במערך נרחב של נציגים. נציגי שימור, מכירה או שירות.
התסריט הוא הדרך בה מי שמוביל את האסטרטגיה, מעבירים לכלל המערך את הדרך בה הם מעוניינים למכור/לשרת/לשמר.
אך התסריט לבדו לא מספיק.
כאשר העובדים צמודים לתסריט, פעמים רבות השיחה נשמעת כאילו הנציג, העובד, מקריא מתוך דף. וזו החולשה של התסריט.
יתרה מכך, לעתים, מרוב שהנציג חושש לסטות מרוח הדברים, הוא נצמד יותר למילים הכתובות, מה שפוגע בריכוז בדבר חשוב ביותר שנאמר בשיחה, דברי הלקוח.
הדבר יכול לפגוע באמינות הדברים, ואף במתן פתרונות שעונים על הצרכים ומותאמים לציפיות הלקוחות.
למעשה, שימוש לא נכון בתסריט יכול להכשיל את העובד ואת החברה.
יחד עם תסריט שיחה איכותי, חשוב לכלול מספר כלים נוספים:
1. הכשרת העובדים בתחום מיומנויות השיחה עם הלקוח, על ידי המנהל האישי, חונך, סדנת מכירות, או אימון מכירות:
- היכרות עם המודלים של מבנה השיחה עם הלקוח, כדוגמת מודל ההשפעה.
- מענה להתנגדויות – עבודת הכנה שאין תסריט שלם בלעדיה. מה צפוי / יכול לקוח לומר, באיזה התנגדויות עשוי להשתמש, ומהי התשובה המתאימה.
2. גיבוש וחיזוק תפישת תפקיד – העובד הוא "עסק קטן", שבידיים שלו כלים וסמכויות לקבל הרבה החלטות.
ככל שהכשרת העובד טובה יותר, כך ניתן לתת בידיו סמכויות רבות יותר.
ככל שבידיו סמכויות רבות יותר, ביחד, כמובן, עם המיומנויות מהסעיף הקודם, כך איכות השיחה תעלה. איכות שיחה משליכה ישירות על תוצאותיה – מכירה, שימור, שירות.
3. התאמת פרופיל הנציג למה שהוזכר בסעיף הקודם – בלתי אפשרי לתת סמכויות בידיו של מי שאינו מתאים לכך. אחת המגמות המתחזקות כיום היא לגייס עובדים שמלכתחילה הפרופיל שלהם יאפשר לאחר ההכשרה לתת בידיהם סמכויות.
4. התאמת התשתיות – כאשר המערכות הטכנולוגיות אינן מותאמות למהלך השיחה, ולהתמודדות בפועל של הנציג, או כאשר התהליכים העומדים מאחורי הנציג שבקדמת השירות או המכירה, כך הדבר מקשה על השגת תוצאת השיחה הרצויה ומטרתה.
שיפור והתאמת המערכות הטכנולוגיות, התהליכים והממשקים אשר תומכים בחזית העובדים אשר באינטראקציה קבועה עם הלקוחות, תסייע בהשגת היעדים.
למידע נוסף ולהכוונה, צרו קשר!
