הלקוח הכי טוב שלך

מעשה בחברה שמוכרת שירות בתחום פיננסי.

ולחברה, שמוכרת יפה, יש לציין, בין מגוון הלקוחות, יש לקוח אחד, שאיך ננסח את זה בעדינות "מעמיס עליה".

מה הכוונה "מעמיס"?

הכוונה, שהתשומות שהלקוח הזה דורש, עולות משמעותית על הממוצע.

הלקוח, שיש לו קשר אישי עם הבעלים, (שהוא גם המנכ"ל), יוצר קשר עם החברה בצורה מוגברת, צורך שירות רב מהעובדים השונים.

ובכלל, כאשר מכמתים את המשאבים הנדרשים להחזיק לקוח כמוהו, מגיעים למשקל לא מועט בכלל.

חשוב גם לציין שההכנסות מהלקוח ממוצעות, ביחס לסל השירותים שהלקוחות רוכשים מהחברה.

ומכאן, רווחיות ממוצעת, ואלו אפילו קצת פחות מהממוצע, מכיוון שהעסיק לא מעט את מערך השירות..

ישבו וחשבו. מה ניתן לעשות.

הגדיל אחד המנהלים ואמר:

הלקוח מכביד עד כדי כך שהפך ל "לא כדאי" לחברה.

במקרה כזה, הרי, צריך להעלות את התשלום ממנו, עד שיהפוך כדאי.

ואם לא יתאים לו, הרי שהדרכים נפרדות.

אבל, וזה אבל גדול, כשהצטרף המנכ"ל למפגש, הוסיף מידע רב, שמסתבר שהמנהלים השונים לא היו ערים לו.

אותו הלקוח, שכאשר בוחנים אותו בפני עצמו, אינו כדאי, הוא האחראי להצטרפותם של לקוחות רבים נוספים.

המנכ"ל, פרש בפניהם שמות של לקוחות לא מעטים, שמי שהמליץ להם לפנות לחברה הוא אחר מאשר אותו הלקוח!
אז נכון, כשמנתחים את התיק שלו בפני עצמו, אין כדאיות בעבודה הפסדית.

אבל כשמשקללים את שאר הנתונים, מסתבר שמדובר בלא פחות מאשר "לקוח אסטרטגי" לחברה.

ומה חשוב ללמוד ממקרה זה?

• חשיבות לימוד הנתונים, איסופם וניתוחם:

ניתוח כל לקוח בפני עצמו – ההכנסות, התשומות, והרווחיות.

תיעוד מקור ההגעה של כל לקוח לארגון – האם הגיע כתוצאה מקמפיין? מ"חבר מביא חבר"?

תיעדוף, פילוח ודירוג של הלקוחות – אילו שחשובים לחברה יותר.

• הטמעה:

העברת המידע לגורמים הרלוונטיים לגבי לקוחות אסטרטגיים. פתחי השירות והמכירה, מערך התמיכה.

לא חסרים מקרים של שירות קלוקל ללקוח שפונה רבות, ללא הבנה שלקוח מסוים זה יכול להיות קריטי לארגון.

הטמעה בקרב פתחי השירות והמכירה ומערך התמיכה שהדירוג הוא פנימי(!), ולא לשיתוף הלקוחות.

הטמעת חשיבותם של לקוחות שנמצאים איתך לאורך זמן, ונאמנים לחברה. כאלה שתורמים לשיפור נתונים שימור לקוחות טובים.

רוצים להפוך את התאוריה הזו לפרקטיקה? לבחון את בסיס הנתונים של הלקוחות שלכם ולהפיק ממנו יותר כסף? דברו איתנו!