העסקים שמשלמים עכשיו את מחיר ההתנהלות

כאשר התחיל משבר הקורונה, הכנתי מערך ובו מספר טיפים להתנהלות נכונה מול לקוחות.

בפועל, לא מעט עסקים, למרות שהיו מעוניינים בשימור לקוחותיהם, לא סיפקו שירות הולם.

עברו מספר חודשים, למשבר יש אבולוציה, והוא מתפתח, משתנה ותופס צורות שונות.

ארגונים רבים מתחילים לפגוש את אותם לקוחות, ואת ההשלכות של התנהגותם ללקוחות. לטוב ולרע.

הראשון בספטמבר, משמש נקודת ציון משמעותית לעסקים רבים שפעילותם חופפת לשנת הלימודים, כדוגמת חוגים הפועלים לאורך כל השנה.

ניתן היה לראות שבעלי עסקים פרטיים רבים, בתחום זה, בחרו להתנהל עם "פרוץ המשבר", בצורות שונות:

• ישנם עסקים שהקפיאו את הפעילות, והחזירו אותה בסוף השנה, במקביל להמשכיות שקיבלה שנת הלימודים. (עד סוף יולי, ואף יותר).
• ישנם עסקים שהעבירו את פעילותם לזום, מבלי לבקש את הסכמת המשלמים.
• ישנם עסקים שהעבירו את פעילותם לזום, ואפשרו בחירה בין קבלת השירות בפלטפורמת אונליין, לבין קבלת החזר כספי.
• ישנם עסקים שעצרו מיד את התשלומים, והפסיקו לגבות, עד שהתחדשה הפעילות. וכמובן, עדכנו את המשלמים. (ההורים)
• ישנם עסקים שעצרו את התשלומים, ואף העבירו החזרים כספיים. וכמובן, עדכנו.
• ישנם עסקים שהמשיכו לגבות את התשלומים כרגיל, ומצאו דרכים "לפצות" את המשתתפים במגוון דרכים. ביניהם יש כאלה שתקשרו עם המשלמים ושאלו לדעתם, וכאלו שלא.

ואם נמפה את הסוגים השונים:

• ישנם עסקים שתקשרו עם לקוחותיהם ושאלו להעדפתם, וישנם כאלו שלא.
• ישנם עסקים שקיבלו החלטה עבור לקוחותיהם מבלי להתייעץ, וכאלו ששיתפו בהחלטות.
• ישנם עסקים שבחרו בכסף זמין, כאן ועכשיו, על פני השתכרות ארוכת טווח, על הכסף שייכנס מהלקוחות בהמשך.

והעסקים האלו, האחרונים, חווים בימים אלו, עם ההרשמה לשנה החדשה, את מחיר ההחלטות השגויות שקיבלו. בנתוני שימור לקוחות.

כי לקוח, שמרגיש ששילם ולא קיבל תמורה, לא ישלם שוב לשווא, ולא ייקח סיכון על כספו.

גם אם הילד מאוכזב, ומאוד רצה ללכת לחוג..

אנחנו היום בעידן צרכני שבו סתימת פיות ללקוחות, קבלת החלטות חד צדדיות, ולקיחת כסף מבלי לתת שירות לא מתקבלים.

גם אם עוטפים את זה במילים יפות כדוגמת "תודה למשפחת 'חוגגים החוג' שהייתם אתנו לאורך התקופה.."

והראיה לכך ב"מרד" שחווים אותם בעלי עסקים.

מצורפות לעיונכם חלק מתגובות הלקוחות המשלמים, שלא מוכנים לכך יותר.

ההמלצה?

זה הזמן לנסות ולרכוש את אמונם של הלקוחות מחדש, ביחס הוגן, בשקיפות ובאופן שבו הייתם אתם רוצים לקבל את השירות.