הקמת מערך שימור
או
השימור כאג'נדה
התובנה הראשונה שהייתי רוצה להעביר אליכם היא כזו:
בלי השקעת משאבים זה לא ילך!
אין בכך סתירה למה שסיפרתי בדף הבית. פעמים רבות המשאבים כבר נמצאים בחברה, וצריך רק להקצות אותם.
המשאב העיקרי שצריך להקצות הוא שימת לב ניהולית.
אם לכם כמנהלים הנושא יהיה חשוב, יהיו אצלכם ישיבות מעקב קבועות, והתחום יימדד ויבוקר תמידית, תהיינה תוצאות בשימור הלקוחות.
ישנה נטייה למנהלים לומר: "בוודאי שהשימור הכי חשוב", "השנה היא שנת השימור" ואמירות שונות ומגוונות שעיקרן מס שפתיים, כי מי יעז לומר ששימור הלקוחות אינו חשוב.
בפועל, חשוב להקצות כוח אדם לטיפול בתחום בשטח, בפתחי השירות והמכירה, וכן להקצות כוח אדם באנליזת ובסטטיסטיקת הנתונים.
המקום העיקרי בו נדרשים תקציבים נוספים הוא כאשר רוצים למסד תוכנית נאמנות לקוחות. כאן, סביר להניח, אלא אם המותג שלכם מאוד חזק, שתאלצו להקצות תקציב.
ומה בארגז הכלים של מערך שימור בחברה:
- נציגי שירות בממשק ישיר מול הלקוח
- נציגי שימור/נציגים בכירים/מנהלים כקו הגנה שני מול הלקוח
- גורם המרכז את המודיעין העסקי התחרותי
- גורם המוציא לאחר איסוף המידע ניתוח ועיבוד לגורמי השטח: תסריטי שיחה לנציגים, מסרים לכלל העובדים
- גורם המרכז את הממשק בין קו ראשון (נציגים), קו שני, המודיעין העסקי והניתוח
- יעדים מדדים ובקרה בשרשרת הניהולית הבהרות:
- אני במכוון מערבת בין גורמי שטח לגורמי מטה: מערך שימור איכותי מכיל גם וגם.
- מה שהצגתי הוא מערך שימור מינימלי. למשל, בחברות רבות יש ערך גם לקו הגנה שלישי. למשל, הגורם שלאחר כל השיחות הניתוק בפועל מתבצע מולו.
- כמובן יכולה להיות חפיפה בין תפקידים 2 ל-3 או ל-4. במכוון התייחסתי לתפקידים ולא לבעל התפקיד המבצע אותם.
שימור לקוחות איכותי לא "קורה" כך פתאום, שימור הלקוחות הוא מקבץ של פעולות קטנות וגדולות שנעשות לאורך זמן ובתשומת לב תחת מטריית אסטרטגייה של חברה משמרת, ו הקמת מערך שימור הוא חלק מהן.
