השילוש הקדוש

מנהלים רבים מתלבטים לגבי סוגיות הנעת עובדים בארגונם.
כאשר מדובר במכירות, מרבית המנהלים כבר הפנימו את הצורך בהצבת יעדים, מדידתם ותגמול על פיהם.

כאשר מדובר בשימור לקוחות, נוטים, לעיתים, מנהלים , לתת ליד המקרה/הרצון הטוב של העובדים לקבוע את גורל שימור הלקוחות בארגון.

אפקטיביות בשימור לקוחות תושפע רבות מהצבת יעדים, ניתנים לכימות, ממדידתם ומבקרה עליהם.

וזה מביא אותנו לשילוש הבא:

יעדים – מדדים – מטרה

יעדים:
אם לא תדע לאן אתה הולך, איך תדע שהגעת?
חשיבותם של היעדים ושל הצבתם גבוהה. רק כאשר מציבים יעדים, ניתן לוודא שהולכים בכיוון הנכון, שהכיוון ברור לכולם, ושהוגדרה מטרה אותה ניתן לבדוק.

זה נכון כאשר אתה מציב יעד לעצמך, זה בוודאי ובוודאי נכון כאשר מציבים יעדים למנהלים ולעובדים.
אם אתה בטוח שעובדיך יודעים מהם היעדים הניצבים בפניהם גם בלי ש"תדברו על זה", אתה מוזמן לעשות בדיקה פשוטה. יכול להיות שתופתע.

מדדים:
יעדים אינם הולכים ללא מדדים.
גם אם הגדרתם יעד במדויק, חשוב לנסח ולהגדיר את המדדים לפיהם תימדד עמידה ביעד, מלאה או חלקית, ומתי הרף התחתון לעמידה ביעד.
המדדים צריכים להיות ניתנים לכימות, כך שגם אתה, וגם כל אחד מעובדיך, תדעו בדיוק,מה מצב העמידה ביעד.

כאשר מוצמד מודל תגמול לזה, האפקטיביות אף גדלה משמעותית.

בקרה:
גם כאשר היעד ברור, והמדדים לעמידה בו כמיתים, שקופים וברורים, יש צורך בביצוע בקרה.
הצגת הנתונים לעובד, בחינת הפרטים המרכיבים את עבודתו ואת המדדים בהם עמד, אמיתותם ו"ספירתם".

לכל אלה נוסף, כפי שהוזכר מעלה, הצורך בחיבור למודל תגמול מותאם – הן ליעדים, והן לעובדים ולמנהלים.
עבודה בדרך זו תאפשר לשימור הלקוחות בחברה להשתפר, ולהפוך למדיד, ומנוהל יותר, ומכאן, למערך שימור לקוחות מקצועי יותר.