התייחסות למתחרה בשיחה עם הלקוח
בשיחות או במפגשים עם לקוחות, עולה פעמים רבות "על השולחן" שמו של המתחרה.
- לעיתים בהקשר מחיר: "המתחרה שלכם זול יותר, והציע לי .."
- לעיתים בהקשר שירותי: "אני מניח שאקבל מהמתחרה שלכם שירות טוב יותר ממה שחוויתי החודש אצלכם.."
- לעיתים בהקשר איכות המוצר: " האם המוצר שלכם טוב מהמתחרה? האם להיפך?.."
ועוד.
כל נציג שירות,נציג שימור לקוחות, ובוודאי כל איש מכירות שואל את עצמו בחיי היומיום, מהי ההתייחסות הנכונה לשמע איזכורו של המתחרה. והתהייה אף נכונה יותר כאשר מה שהלקוח אומר אינו תואם את מה שאתם יודעים לגבי המתחרה.
ובכן,
התשובה אינה פשוטה.
מצד אחד לא מומלץ "ללכלך" על מתחרים. ואף נאמר ברייש גלי – אין להשמיץ מתחרים!
כאשר עובד שלך משמיץ מתחרה, הוא, למעשה, הופך את השיחה לשיחה לא נעימה. הלקוח, לא בטוח שיזכור על מי נאמר מה, אך בוודאי יזכור שמי שדיבר איתו דיבר בצורה לא נעימה, והדבר "יידבק" בחברה שלך.
אז מה כן אומרים? תרשו לי להציע דרך התייחסות נוספת.
אם ניקח את אותו משפט שרצינו לומר ללקוח, ובמקום לנסח אותו על דרך השלילה, נציג אותו דרך יתרון של החברה שלנו?
לדוגמא,
במקום: "אצל המתחרה אין נהגים מיומנים", נאמר: "אצלנו כל הנהגים מיומנים, נבחנים אחת לרבעון, ועומדים בסטנדרטים גבוהים של בקרה"
סיפרתי ללקוח מה "טוב" אצלי, במקום מה "רע" אצל המתחרה.
המהדרין אף מוסיפים: "אני עובד של חברה X ואינני עובד של המתחרה " (אין זה אומר, כמובן, שאינני מכיר אותו היטב…)
הלקוח הוא זה שייבדוק עכשיו את הנתונים והמידע החדש עם המתחרה.
ותפקידנו הסתכם בהטלת "זרע הספק"..
איך אנחנו יכולים להיות בטוחים בכך?
תנו ללקוחות קרדיט. במציאות תחרותית במירב השווקים, ומודעות צרכנית הולכת וגדלה, הלקוחות בודקים!
ואיך ידע נציג שימור לקוחות באיזה מהיתרונות של חברתו להשתמש?
בזה שמדגיש בדיוק את יתרונו לעומת חסרון המתחרה.
כמעט כולנו מצויים בשווקים תחרותיים, בהם מוטלת בספק נאמנות לקוחות לחברה, ומכך נאלצים לברור מילים ולחשוב היטב על דרך ההתייחסות למתחרים.
