להעיר את הדובים

לכל חברה ישנם לקוחות "טובים יותר" ו"טובים פחות". גם אם לא מיינת והגדרת מיהם אותם לקוחות באופן מסודר, תוכל להצביע על לקוחות רווחים יותר וכאלה הרווחיים לחברתך פחות.
לעיתים, רווחיותם של אותם לקוחות נובעת מכך שהם עדיין משלמים "מחיר ישן" עבור המוצר או השירות שהם צורכים. ובינתיים, מחיר השוק התעדכן כלפי מטה, וישנם, לעומתם, לא מעט לקוחות שמשלמים פחות.

אותם לקוחות, אשר אינם בקשר שוטף עם מערך השירות שלך, נקראים במגוון שמות. הנפוץ שבהם – לקוחות רדומים.
ונשאלת השאלה –
האם ליצור עימם קשר ולעדכנם לגבי מבצעים חדשים? מוצרים נוספים?מה נכון מבחינת שימור לקוחות?

מחד, לא נרצה "להעיר את הדובים". כאשר מדובר בלקוח רווחי, לא נרצה לקלקל את רווחיות זו.

מאידך, הניסיון מלמד, שכאשר לקוחות אלה מתעוררים, הם זועמים, ואפילו מאוד.
ניתן לראות שבמקרים אילו, הם הראשונים לנטוש את שירותי החברה, וקשה מאוד להחזירם לחברה כלקוחות או להשאירם בחברה כלקוחות שבעי רצון.

אכן, דילמה.

אז מה עושים?

לסוגייה זו אין פתרון קסמים.
אך ישנם מספר דברים שניתן לעשות על מנת לקבל את הדרך הנכונה לך, בנקודת הזמן ובסיטואציה המדוברת.

1. כדי לתת תשובה רצינית ומקצועית יש להיכנס לרזולוציה של המספרים ולהתחיל ולחשב.

מה נחשב?
את החלופות השונות, ואובדן הכסף כתוצאה מכל אחת מהן. וכמובן , במכפלות של כלל הלקוחות הנופלים תחת אוה הגדרה.

לדוגמא:
נניח שנתקשר לכל הלקוחות שהרווח מהם הוא X, ונציע להם מבצע חדש -מה יקרה לרווחיות אם 20% מהם ירכשו מוצר חדש, ואילו 10% מהם יתרעמו וינטשו.
האם בסך הכל הכללי הרווחנו? הפסדנו?

נניח שלא נפנה לאף אחד מהלקוח, אך מטבע הדברים 30% מהלקוחות מגלים לבדם ומתרעמים

באיזה תסריט הפסדנו יותר?

וכך הלאה חישובים שונים, במספר תרחישים יקנו את הכיוון הנכון ביותר.

2. חשיבות גבוהה יש כאן גם לתסריט השיחה.
תסכימו עימי שיש הבדל בין שני המשפטים הבאים:
"שלום אדוני, רציתי לספר לך שעד היום שלמת 100 ש"ח , המחירים כבר מזמן זולים יותר ועכשיו תוכל לשלם 80 ש"ח לחודש."
"שלום אדוני, ברצוני להציע לך מבצע עדכני, כלקוח ותיק של החברה תוכל לקבל הטבה ייחודית -הנחה של 20 % בתעריף החודשי שלך."

וזה , כמובן, לא הכל. בניית תסריט השיחה בצורה הנכונה, ודרך ההצגה משפיעה רבות על התוצאה.

כנראה, שלרוב, גם אם לא רוצים להעיר את הדובים, הם מתעוררים, ורצוי שיעשו זאת על צד ימין שלהם..