להפוך את הלימון ללימונדה

כותב: מיכל דגן ברעם

לקוח מתלונן – טוב או רע?

פעמים רבות מתרעמים מנהלים ובעלי עסקים על השיחות/פגישות עם הלקוחות המתלוננים:
הזמן שהם גוזלים ממערך השירות
טון השיחה שאינו נעים, לעיתים
ערך ההטבות שניתנות להם, על מנת לשמרם

הרשו לי להציע זווית ראייה מעט אחרת.
מחקרים מראים כי על כל לקוח מתלונן, ישנם בממוצע למעלה מ-15(!) לקוחות שאינם מרוצים, אך שלא טרחו להתלונן.
אותם לקוחות, שאינם מתלוננים בפניך ובפני עובדיך, מתחלקים למספר קבוצות:

• אלה שפשוט "עייפים" ואין להם "כח להתלונן"
• אלה שמקבלים החלטות לבדם, אינם משתפים את ספק השירות בחוסר שביעות רצונם, ופשוט מפסיקים בוקר בהיר אחד לצרוך את השירות.
• אלה שמתלוננים בפני מכריהם,חבריהם וקרובי משפחתם .
• ואלה שמתלוננים בפניך.

הלקוחות שמתלוננים בפניך, מנהלים את הדיאלוג המבטא את חוסר שביעות רצונם בפניך ובכך, למעשה, מנסים לפתור את הבעיה.
לפיכך, ניתן להתייחס לכל אינטראקציה, שיחה או פגישה עם הלקוח כהזדמנות, וליישמה בתסריטי השיחה.
נכון,

• ייתכן שגם בסופה הלקוח עדיין לא יהיה מרוצה.
• ייתכן והוא כבר גמר אומר בליבו להתנתק משירותי החברה ואין דבר שניתן לעשות על מנת להניאו מבוונתו זו.
• ייתכן, ואפילו בטוח, שהשיחה גוזלת משאבים -זמן של עובדיך , אנרגיות שליליות שהם נאלצים לספוג, עלויות פיצויים/הטבות ועוד.

אך אין ספק, שאם יש צל קלוש של סיכוי לפתור חוסר שביעות רצון של לקוח, המפתח טמון בהידברות.

בין אם מדובר בתרעומת על חיוב שגוי, ובין אם הלקוח מתלונן על שירות קלוקל, שיחה עם נציג מיומן תציף את הבעיות, ואת פתרונן, ותאפשר שביעות רצון גבוהה.

ולכן, השקעה במערכת היחסים עם הלקוח (כן, ניתן להקביל זאת לשיפור ה"זוגיות" שלכם..), תניב, ככל הנראה, תוצאות חיוביות לאורך זמן.

הסיטואציה של "לקוח מתלונן" יכולה להפוך להזדמנות פז לחיזוק הנאמנות והקשר עם הלקוח, ולמפתח חשוב במערך שימור הלקוחות שלך.

http://www.reader.co.il/article/98518/להפוך-את-הלימון-ללימונדה

קרדיט המחבר

מיכל דגן ברעם

שימור לקוחות