למכירה אבות רבים אך הנטישה יתומה
פורסם על ידי מיכל דגן ברעם www.shimur-lakohot.co.il,
מקור המאמר: www.maker.co.il
יום ראשון 23 ינואר 2011
אחד האתגרים הגדולים בעולם השימור, בחברות בהן ישנם נציגים רבים, הינה בעיית המדידה.
בעוד, שלמכירה שנעשתה, תמיד יימצא הורה מאמץ, במקרה ההפוך של נטישת לקוח, פעמים רבות נותרות נטישות "יתומות".
הסיבות לכך רבות ומגוונות –
- סיבות טכניות -מערכות שאינן תומכות במאת האחוזים בשמירת שם העובד שהסיר/ביצע את הנטישה
- אכיפה שאינה מספקת
- בעיות בהטמעת חשיבות עניין התיעוד
- ועוד
אך חשוב להדגיש שהמניע העיקרי הוא: אף נציג אינו רוצה שנטישת הלקוח תיחשב לו, בוודאי ובוודאי במקומות ששכרו/הבונוס שלו יכולים להיפגע מכך.
המשמעויות לחוסר היכולת להצמיד את הנטישה לגורם מסויים בתוך החברה, כבדות.
ראשית לא ניתן לדעת מי הנציג שטיפל אחרון באותו הלקוח, ומכאן לא ניתן לברר מה עשה טוב פחות, ובמה עליו להשתפר.
לא ניתן לבצע את הסטטיסטיקות עד תום, ולהבין מי עושה עבודתו טוב יותר ומי פחות.
ובנוסף,קיים קושי לעשיית פעילויות לשיפור שימור הלקוחות בחברה, מאחר והמדידה אינה מדוייקת וקשה להצמיד יעדים, ולמדוד את ההצלחה.
מה ניתן לעשות?
לנסות ולסגור את הפרצות.
הדרכים האפשריות לכך:
צמצום הרשאות להסרה – רק המורשים , ורק כאלו שמתמחים ויודעים לערוך שיחות שימור, יוכלו להסיר לקוחות.
הסרה לקוח במערכות הממוחשבות – תתאפשר רק עם ציון שם הנציג המסיר.
ועוד.
בכל מקרה, היינו ממליצים להשקיע בנושא תשומת לב ומשאבים, מאחר , ואפילו מעצם סגירת הפרצות , תשתפר, כנראה, פעילות השימור.
שימור לקוחות קם ונופל, לעיתים, על פרטים, ועל עבודה עקבית ומדוייקת עם בסיס הלקוחות של החברה.
בסיס לקוחות "מהודק" ומתוחזק, מאפשר גם לעקוב ולטפל בזמן אמת בלקוחות מאותתי נטישה.
