לקוחות שעדיף לוותר עליהם

לקוחות שעדיף לוותר עליהם

לקוחות שעדיף לוותר עליהם

לכולנו יש לקוחות שעדיף היה לוותר עליהם.

בין אם מדובר בלקוחות עסקיים, B2B, ובין אם מדובר בלקוחות פרטיים B2C, כבר המלצנו מספר פעמים למפות ולדעת מה ערך הלקוח עבור העסק/חברה שלך.

זוהי פעולה חשובה במסגרת שימור לקוחות איכותי.

הסיבות ללקוחות שהיה עדיף לוותר עליו, רבות ומגוונות.

לעיתים הסיבה היא שמדובר ב"בזבזני זמן", לעיתים כאלה שאינם רווחיים, ולעיתים בשילוב.

"החדשות הטובות": ניתן לזהות את סוג הלקוחות הזה כבר בשלבים המוקדמים, ולהחליט איך להתנהל איתם.

בדרך כלל תהיה זו הצעת מחיר ששווה את המשאבים שיידרשו.

(כמובן, במקרה של לקוחות פרטיים – הנושא מורכב יותר.)

ועכשיו לתיאור המקרה:

לאחרונה חוויתי לקוח, שכבר משלבי קבלת הצעת מחיר, נכון היה שכל הנורות יידלקו.

משתפת אתכם ב"סימני האזהרה".

דחיפות – עוד לא הושאר הליד / ההפניה, וכבר בשיחה הראשונה, עלה הצורך ב"הצעת מחיר דחופה".

אני טוענת, שמעטים הדברים שמגיעים אלי, יועצת עסקית, שהם באמת כל כך דחופים, ברמת המיידיות. בכל זאת לא בחרתי במקצוע הרפואה 😉

בדרך כלל דחיפות שכזו מאפיינת ארגונים שעובדים "בשליפה מהמותן", בוודאי ללא אסטרטגיה, והם פשוט פחות מתוכננים. לעיתים הדבר גם משדר לחץ לא חיובי, שמופעל על מי שמקבל את הצעות המחיר, וגם זה לא דבר רצוי.
במקרה זה הופעל לחץ לקבל את ההצעה "עוד היום".

לרוב, נורת אזהרה ראשונה זו, כבר גורמת לי לוותר על הרצון לשלוח הצעה, אבל לרוב, גם אני משכנעת את עצמי ש"הפעם זה יהיה אחרת", ו"אולי באמת יש משהו דחוף".

דיוק במסרים – הרפרנטית שהתקשרה ביקשה הצעת מחיר, וכאשר פירטתי בפניה את התכנים, ציינה מספר פעמים שזה "בדיוק, אבל בדיוק מה שהם מחפשים".

ציינה שמעבירה את ההצעות למנהלת שלה, וזוהי נורת אזהרה נוספת: מי שמבקשת את הצעות המחיר אינה זו שמקבלת את ההחלטות.

למרות שזה נהוג, זה מתכון לכשל, הן בהעברת המסרים מהמנהל לספק ולהיפך.

לאחר קבלת ההצעה, הרפרנטית "נעלמה", האם קיבלה/לא קיבלה את ההצעה (לא ידוע, היא בלימודים..)

והאירוע הסתיים במייל לאקוני שתכנו:
"תודה רבה על ההצעה, הוחלט לבחור בספק אחר שמתאים יותר לצרכינו. נשמח לשתף פעולה בעתיד."

כמובן, הדיוק במסרים נכשל..

אני מביאה את סיפור המקרה כי יש בצדו חדשות טובות, ואפילו טובות מאוד: זה לקוח שאני (ואת/ה) לא רוצה!

זה מצוין שלקוח כזה בחר בספק אחר. כי בסבירות גבוהה זה לקוח שלא יהיה מרוצה!

לקוח ששרשרת העברת המסרים אינה מסונכרנת ושהדברים מתנהלים "בשלוף", "מהרגע להרגע", גם לא השקיע, כנראה, מחשבה, מה יגרום לו להיות מרוצה, ולהשיג את המטרה שלשמה התקשר עם הספק.

אם וכאשר אותו לקוח 'יתבגר', וידע לקנות, אז תשמח לתת לו שירות.

כרגע, נראה, שהלקוח הזה, מבחינתך, פחות רצוי, ועלול לגרום לעסק שלך בזבוז משאבים ועוגמת נפש.