לקוחות VIP

לקוחות VIP

האם יש צורך להגדיר לקוחות VIP?

 

בארגונים רבות מוגדרים לקוחות VIP, לקוחות שהם חשובים לחברה / לעסק מאוד.

מה הערך בהגדרה כזו? מדוע נכון להגדיר שכבה כזו של לקוחות מבין כלל הלקוחות של הארגון?

התשובה לכך מתחלקת לכמה חלקים.

 

הסיבה הראשונה היא, שגם אם לא תגדירו, ישנם לקוחות שבאופן טבעי, יהפכו בעיני העובדים השונים, אלו שנותנים להם שירות בפועל, או אלו שמוכרים להם, ללקוחות VIP.

זה יכול לקרות מאחר ואותם לקוחות מכירים באופן אישי את המנכ"ל / קונים בסכומים גדולים או מסיבות נוספות רבות ומגוונות.

במקרה זה, עלול להיווצר מצב בו לקוח שאינו באמת VIP עבור החברה, יהפוך לכזה, ויקבל הטבות כלשהן, שאינן תואמות באמת את תרומתו ומשמעותו לארגון.

דוגמא קלאסית לכך –

לקוח שרוכש בהיקפים גבוהים, אך ברווחיות נמוכה, ומבחינה מושכלת כדאי היה לצמצם את היקפו, ובוודאי לא לתת לו הטבות נוספות.

דוגמא הפוכה היא לקוח מאוד אסטרטגי מסיבות כלשהן, שכיום היקף רכישותיו קטן, והעובדים שבקשר איתו אינם מודעים לכך.

הגדרה של ריבוד בקרב לקוחות, ולמעלה שכבת VIP, עוזרת לתקשר ברמת כלל הארגון את חשיבותו/אי חשיבותו של הלקוח לארגון, וכנגזרת מכך את השירות שיקבל.

 

סיבה נוספת להגדיר לקוחות VIP היא כדי לייצר נחשקות.

כולנו אוהבים להיות VIP, לעיתים אף מוכנים להתאמץ בשביל כך.

אם לקוח ידע שייפתחו בפניו מגוון הטבות במידה ויעבור מדרגה למעגל ה VIP, ייתכן ויתאמץ בשביל כך.

אם עוטף את המעגל הזה מעטה של סודיות, הכניסה אליו הופכת אף יותר אטרקטיבית, וישנן לכך דוגמאות רבות, במועדוני הלקוחות הסודיים, או בדרגת ה VIP של מועדוני לקוחות מסוימים.

("המלאכיות של ויקטוריה", לדוגמא).

 

סיבה נוספת נוגעת למעורבות הלקוחות.

 

הלקוחות הנאמנים ביותר שלך הם גם המעורבים ביותר.

 

הם אלה שימליצו לחבריהם, הם אלה שייכתבו ברשתות החברתיות.

לקוח שיודע שהוא משתייך לשכבת ה VIP, הופך, לרוב, לפעיל יותר, לממליץ טוב יותר, ולמעורב יותר.

המשוואה הזו מניעה לקוחות נוספים לרצות ולהשתייך למעגל הזה, ולמעשה הופכת גם אותם, לאחר שהצטרפו, לפעילים יותר.

להמחשה:

אני לקוח טוב יותר > אני מקבל משהו נוסף/הטבות > אני ממליץ יותר > לקוח נוסף רוצה את מה שהומלץ + את ההטבות > הופך לפעיל יותר > נכנס למעגל ה VIP > מקבל משהו נוסף /הטבות > ממליץ יותר. וכה הלאה.

 

3 הסיבות שהוזכרו (ויש עוד..!), מספיקות כדי לייצר בצורה מושכלת שכבת לקוחות מועדפת, (VIP, לקוחות פלטינה, לקוחות A, ועד מגוון הגדרות וכינויים) ככלי באסטרטגיית שימור לקוחות.

 

להכוונה נוספת צרו קשר!