לקוח נוטש-לקוח חוזר
או
הלקוח הנוטש של היום הוא הלקוח החוזר של מחר
"הזמן טס לי" משפט נפוץ אצל מנהלים ובעלי עסקים רבים. "עוד לא התחילה השנה, וכבר נגמרה".
תחושה זו, של הזמן שעובר מהר, נכונה גם כשמדובר בלקוחות הנוטשים בעסק שלך.
ולמה כוונתי?
לקוחות נוטש,פעמים רבות "רועה בשדות זרים" ועובר אל המתחרים שלך.
לעיתים יהיה מרוצה מהשירות/מוצר שקיבל ולעיתים לא.
כאשר יתאכזב ממתחרה שלך, ייתכן וישוב אליך כלקוח.
וכאן אני חוזרת למושג הזמן.
גם כאשר לקוח שנוטש ועובר למתחרה, מחויב למתחרה לתקופת זמן (אפילו 36 חודשים), הזמן יחלוף מהר משחשבת, והלקוח יהיה שוב רלוונטי עבורך כלקוח חוזר.
ואין כיף גדול לעסק מלקוח חוזר, הוא כבר באמת יהיה הממליץ הטוב ביותר לעסק שלך.
אז מה ניתן לעשות? להתכונן ליום זה!
כיצד?
- דאג לסיום התקשרות עם הלקוח בצורה הטובה ביותר המתאפשרת:
גם אם הלקוח חווה שירות ברמה פחות גבוהה, נסה לוודא שיקבל את השירות הטוב ביותר, אם צריך התנצלות ואף פיצוי, ובוודאי טיפול בתלונתו עד תום.
כמו כן, נסה להבין ממנו, ואף לתעד, ממה נבע חוסר שביעות רצונו ומה הסיבה לעזיבתו.זה יעזור גם במניעת נטישה של לקוחות נוספים.
לעיתים זה אף ישפיע על תסריטי השיחה בעסק שלך.
- לאחר שהלקוח עבר למתחרה, פנה אליו באמצעי כתוב כלשהו (מייל, מכתב), הודה לו על התקופה שהיה עימך, והבטח לו שתמיד יהיה רצוי אצלך כלקוח.
- נסה לשמור על קשר עם הלקוח: במידה והינך שולח ניוזלטר קבוע, והלקוח לא ביקש במפורש להפסיק את המשלוח, המשך לשלוח לו עדכונים.
דוגמא ששמעתי לא מזמן:
מנהל לקוח אצל אחד מלקוחותיי העובדים מול השוק העסקי סיפר שכאשר לקוח עוזב לטובת מתחרה, הוא מציע ללקוח להמשיך ולהתייעץ בו בצמתים חשובים בהמשך דרכו.
אותו מנהל לקוח, מדווח כי ההשקעה בזמן בלקוח מזערית, ואילו הסיכויים לחזרתו של הלקוח לשירות גדלים משמעותית.
הסטטיסטיקה של הלקוחות החוזרים אצלו אכן מעוררת קנאה..
- הקפד על תחזוקת בסיס הנתונים של הלקוחות:
אל תגרע את הלקוח לחלוטין ממצבת לקוחותיך. מצא דרך בה לקוח זה נמצא ברשימה נפרדת, בה מתועדת סיבה לעזיבתו וכן התאריך בו נטש.
מהר מאוד יגיע המועד לפנות אליו מחדש ולהציע את שירותיך.
כפי שהבטחתי בתחילת המאמר – הזמן טס!
הלקוחות הנוטשים של אתמול הם הלקוחות החוזרים של מחר, ובשימור לקוחות בניית תשתית טובה קריטית להצלחה.
