לקוח סמוי – כלי לשימור לקוחות

לקוח סמוי הוא שם כולל למערך בדיקות נסתרות שניתן לערוך, על מנת לבחון נושאים שונים אשר הוגדרו כמטרת הבדיקה.

קיימות מספר אבחנות בין סוגי הלקוח הסמוי:

לקוח סמוי הבוחן את העסק שלך לעומת לקוח סמוי הבודק מתחרים –
אתה יכול לבחון בתוך העסק שלך פרמטרים כדוגמת איכות השירות שהנציגים נותנים,מקצועיות, זמני תגובה, תהליכים ועוד מגוון רחב של נושאים באמצעות לקוח סמוי.
בין אם אתה משווק שירותים, ובין אם מוצרים מוחשיים יותר, אתה רוצה לדעת מה טיב השירות שמערך המכירות והשירות שלך מספק.
אתה יכול לבדוק את מתחריך מבחינת מחירים, שירות, חידושים, מגוון שירותים, תהליכים ועוד.

הבדיקה יכולה להיערך במספר אופנים:
לקוח סמוי טלפוני -בדיקה הנעשית בשיחה טלפונית עם הגורם הנבדק.
בחברות בהן יש מערך הקשבות, ניתן גם להאזין לשיחות שהנציגים מתקיימים על מנת ללמוד היכן כדאי להשתפר.

לקוח סמוי פנים אל פנים: בפגישה , בחנות, או באתר המכירה/שירות עצמו.

ניתן לבדוק בפעילות לקוח סמוי פעילות מול לקוחות קיימים או חדשים: הרכשת לקוח חדש מול שירות ומכירה חוזרת ללקוח קיים.

המטרה, אם כך, לשמה מבצעים לקוח סמוי, היא החשובה.
לקוח סמוי הוא כלי מצויין בארגז הכלים של מערך שימור לקוחות, על מנת ללמוד על מתחריך.

לקוח סמוי חשוב להפעיל בצורה הנכונה:

מטרות ויעדים -אם לא תקבע, איך תדע שהשגת אותם…

סיפור כיסוי -כדי לא "להיתקע" כאשר הנבדק שואל שאלות

תסריט -מה רוצים לבדוק? אילו נקודות להעלות בשיחה?

תיעוד באופנים שונים – בכתב,בע"פ, הקלטה (כמובן, בהתאם לחוק)

הצלבה ואימות – בדיקה חוזרת מומלצת. לעיתים ניכרים הבדלים בין הנציגים השונים, פערי ידע ועוד

הסקת מסקנות – מעבר לדברים ה"טריויאליים", האם יש נושאים נוספים שניתן להבין/להסיק מהשיחה? האם יש רבדים נוספים שלא הוגדרו מראש אך צפו במהלכה?

עיבוד המסרים והעברתם על פי צורך – בהתאם למטרות וליעדים שהוגדרו: התאמה של הממצאים לפורמט הנכון עבור מקבל המידע, הן מבחינת התכנים והן מבחינת הנראות.

לקוח סמוי הוא משאב פשוט, יחסית, לתפעול, ויכול להניב ערך רב לארגון, בהיבטים רבים ובוודאי בהיבטי שימור לקוחות.

אודות כותב המאמר

שימור לקוחות -מידע וטיפים אודות הקמת מערכי שימור לקוחות, נאמנות לקוחות, מערכי מודיעין עסקי תחרותי, לקוח סמוי, תסריטי שיחה ועוד.

פורסם על ידי מיכל דגן ברעם www.shimur-lakohot.co.il,

מקור המאמר: www.maker.co.il

יום חמישי 09 דצמבר 2010