לשים מילים בפה של הלקוח

השבוע, נתקלתי מספר פעמים בניסוח שחזר על עצמו, והוא שגור מאוד בפיהם של נציגי שימור.

מדובר בסיטואציה בה הלקוח פנה לחברה, בבקשה להתנתק, להפסיק את השירות, ומתקשר אליו, בשיחה חוזרת, נציג קשרי לקוחות.

בפתיח של השיחה, הנציג פונה אל הלקוח:

"שלום, אני מדבר עם אבי? מדבר XXX מחברת YYY, ואני חוזר אליך כי ביקשת לבטל את המנוי / שירות."

אז לפני שננתח את המשפט, נזכיר:
מהי מטרת השיחה, מבחינת הנציג (והחברה)?
לנסות ולשמר את הלקוח.

ומה קורה לאחר השימוש במשפט הפתיח הנ"ל?
הלקוח בסבירות גבוהה יבטל,  (בוודאי בסבירות גבוהה יותר, מאשר ללא שימוש במילה "לבטל").

מה שהמשפט הזה בעצם עושה הוא קיבוע וחיזוק של כוונת הביטול אצל הלקוח.
המונח בו השתמש הנציג, "לבטל", משתרש חזק, ולמעשה, הנציג עזר לו "לטפס על עץ גבוה", ממנו קשה לרדת אח"כ לרדת. (הרי התקשרתי לבטל, מה פתאום אני חוזר בי).

אז נכון, שאם הלקוח נחוש להתנתק/לבטל, זה מה שיקרה בסוף.
אבל, לעיתים, הלקוח רוצה בעיקר להתלונן, ולעיתים, לאחר שיחת שימור איכותית, עם תסריטי שיחה נכונים ומיומנויות שיחה, הלקוח, לבסוף, ישומר.

אז מה אני ממליצה?
למצוא ניסוח פחות מקבע, שלא שם מילים בפיו של הלקוח.
שלום אבי, מדבר XXX מחברת YYY, פנית אלינו הבוקר, איך אני יכול לעזור? / באיזה נושא אתה פונה אלינו?/ וכו'.
ניסוח "פתוח", שמאפשר ללקוח לספר את הסיפור במילותיו, ולא סוגר את שיחת השימור, ואת תוצאותיה, לפני שבכלל התחילה!

בתסריטי שיחה בשימור לקוחות, וגם, כמובן, במכירות ובשירות, יש חשיבות גבוהה לניסוח ולאופן השימוש במילים.

ניתן לומר כל דבר/מסר, במספר אופנים, וחשוב לסגל משפטים שמסייעים בהשגת מטרת השיחה, ולא כאלה שמכשילים אותה.