לשפר את המגע עם הלקוח

(מי, מה, איך)

כאשר מדובר בארגון הנותן שירות, פעמים רבות התשלום הוא קבוע, חודשי, והלקוח "לא מרגיש" את החברה ביום יום.

מתי הלקוח כן חווה את החברה? באותן סיטואציות בהן הוא נזקק לשירותי החברה, או כאשר יש משהו חריג, כלשהו.

לקוח חברה תקשורת יפנה לחברה שלו כאשר יש תקלה טכנית, לדוגמא. או כאשר הוא רוצה לשנות מסלול.

לקוח שירותי בריאות יפנה כאשר הוא מרגיש לא טוב, או נדרש לבצע פרוצדורה כלשהי.

מקרים אלה, המכונים "מגעים" של הלקוח עם החברה, או אינטראקציות, הם אלה המגדירים את חוויית הלקוח, ומה שקורה בהם יקבע את המשך הקשר של הלקוח עם החברה.

כדי לשפר את חווית הלקוח מומלץ לעשות מספר דברים:
1.    להגדיר את אותם מגעים חשובים, מבחינת הציפיות של הלקוח:

• הלקוח ציפה שתקלה טכנית תתוקן.
• הלקוח ציפה לשינוי כתובת בשל מעבר דירה ולקבלת כל המסמכים לכתובת החדשה.

2.    להגדיר מה נכלל באותו מגע:

• שיחה לשירות הלקוחות לתיאור התקלה ולתיאום טכנאי  + וידוא מועד הגעת הטכנאי + ביקור טכנאי בבית לקוח + וידוא שהתקלה תוקנה.
  או:
• פניה דרך אתר האינטרנט + שיחת צ'אט עם נציג + העברת חומרים במייל + אישור ביצוע במייל חוזר.

3.    הגדרת מדדים ברורים להערכת ה "מגע":

• הלקוח שוחח עם נציג תוך חצי דקה.
• טכנאי הגיע להית לקוח תוך 48 שעות.
• העברה בנקאית בוצעה תוך שעתיים.

4.    הגדרה של גורם אחראי בארגון לאותו מגע – מוקד השירות, יחידת הטכנאים או כל גורם אחר (והמנהל שבראש היחידה).
פעמים רבות, יותר מגורם אחד בחברה נותן מענה באותו מגע. ועדיין, גורם אחד(!) אחראי לשביעות רצון הלקוח באינטראקציה.

לדוגמא:
בלקוח שפנה בקשר לתקלה טכנית, מטפלים מספר גורמים: נציג שירות, טכנאי וכו'.
אבל, הגורם שמוודא שהלקוח קיבל שירות לשביעות רצונו ובהתאם לציפיותיו הוא אחד. למעשה, אותו גורם, שמוגדר כאחראי למגע הספציפי, מוודא שביעות רצון גם מהגורמים האחרים בחברה.
הדבר מונע מצבים של העברת הלקוח מיד ליד, "כתפוח אדמה לוהט", ומוודא לקיחת אחריות וסגירת מעגל טיפול בלקוח.

חשוב להפנים:
הגדרות של "מה", "מי" ו"איך", משפרות את חווית הלקוח ואת נתוני שימור הלקוחות.
וגם, חברות נדרשות ותידרשנה לעבוד יותר ויותר קשה כדי לענות על ציפיות הלקוחות, ולתת להם חווית לקוח איכותית.

ומה לגבי חווית הלקוח אצלך בארגון? מעוניין לשפר אותה ולהגדיל את הרווחיות? פנה אלינו!