מדדי שימור לקוחות

אחד הנושאים הכי משמעותיים, שבאמצעותו ניתן לשפר את נתוני שימור הלקוחות, הוא נושא המדידה.

"מה שלא מדיד לא מנוהל", משפט שנכון במערכי מכירות, במערכי שירות לקוחות, ובצוותי התפעול,  בוודאי ובוודאי נכון למערכי שימור לקוחות.

אז איך, למעשה, מודדים שימור לקוחות?

מודדים כמה נטשו? כמה שומרו?

ישנם מספר מדדים, המהווים את הבסיס למדידה:

המדד הראשון הוא כמותי:

כמה לקוחות נטשו, וכמה לקוחות שומרו, מתוך אותם לקוחות שפנו בבקשה לנטוש / לעזוב / להתנתק.

ההדגשה על המילה "מתוך", אינה מקרית. והנה סיפר, או ליתר דיוק אנקדוטה:

באחד הארגונים בו בוצעה פעילות שיפור מערך השימור, הסתבר, כי את כמות השימור מודדים "ללא תקרה".

כלומר, לא נספרו כלל הבקשות של לקוחות שביקשו לנטוש, אלא, אך ורק מה ששומר.

זה יצר מצב בו הנציגים התאמצו מעט על בקשות נטישה שנראו להן מאתגרות, והלכו רק על הקלות שביניהן.

ממילא התגמול ניתן על מה ששומר, ולא על החלק היחסי של מה ששומר מתוך כלל הבקשות..

בארגון זה, השתלם להיות חרוץ.

הנציגים שהרוויחו את המשכורות הגבוהות ביותר היו אלו שישבו שעות רבות, ואף שעות נוספות, ולא אלו בעלי יכולות השימור הטובות ביותר..

מכאן ניתן להסיק כי בעוד במכירות "השמיים הם הגבול", בשימור לקוחות קיימת חשיבות במדידה מתוך כלל הבקשות שנפתחו לשימור.

בתוך המדדים הכמותיים, ניתן לראות מדידה של כמות בקשות לשימור, כפי שפורט מעלה, ובנוסף, מדד לא פחות חשוב (ואולי אפילו יותר), מדידה של סך הכסף ששומר.

כל אחד מהם חשוב ומשמעותי.

לצד המדדים הכמותיים, נכון להוסיף מדדים איכותיים.

הכוונה למדדים שמודדים את איכות השימור, למשל, לאורך זמן.

אם נציג שימור לקוחות שימר לקוח, והלקוח מתקשר למחרת ומבקש לעזוב, האם אכן הצליח לשמרו?

ואם התקשר לאחר יומיים? לאחר שבוע? לאחר 3 חודשים?

לכל אחד מטווחי הזמן משמעויות שונות, ובנוסף, יש חשיבות גם לסוג המוצר / שירות אותו מוכרים ומשמרים.

ישנם, כמובן, מדדים חשובים נוספים.

לקבלת מידע והכוונה נוספים צרו קשר.