מה נשתנה בשימור הלקוחות

Home/ייעוץ עסקי, מאמרים, שימור לקוחות/מה נשתנה בשימור הלקוחות

מה נשתנה בשימור הלקוחות

מה נשתנה בשימור הלקוחות

לפני, בזמן ואחרי המשבר

הוזמנתי להרצות בנושא שימור לקוחות, בוועידת שירות הלקוחות של ישראל, בפני פורום מכובד של סמנכ"לי ומנהלי שירות, מנהלי מוקדים ומנהלי חווית לקוח.

ההרצאה, יש לציין, הוזמנה והחלה להיבנות עוד בימי תחילת המשבר, כשעיקרה היה לדון בשימור לקוחות בעת המשבר.

בגלל הדחיות ומגבלות הפורום, וכן השאיפה לקיים את הועידה פרונטלית, נדחתה ההרצאה עד לימים אלו, של היציאה מהמשבר.

בין היתר, אחת הסוגיות בהרצאה, הייתה, מה השתנה בשימור לקוחות במהלך המשבר.

כדי לענות, נחלק את המשבר לשלושה חלקים עיקריים, חלוקה כרונולוגית, אבל גם חלוקה שנובעת מבשלותו ומההתנהגות בתוכו:

תחילת המשבר, אופיינה בסוג של הלם ראשוני, לחץ ואי וודאות.

הלקוחות גילו יותר סלחנות והבנה למצב – קיבלו את האי נוחות שבמענה מעובדים שמדברים מהבית, "החליקו" לגבי זמינות נמוכה יותר לשירות ועוד.

אבל, גם עלתה המודעות למה שמשלמים, ואולי גם עקב הזמן הפנוי שנוצר, לקוחות החלו לבדוק יותר ויותר בעבור מה משלמים.

בשלב זה ישנם ארגונים שהתעלמו מהמשבר, מתוך מחשבה ש"תיכף זה עובר", ותוך כדי כך חלקם גם התעלמו מהלקוחות, לא תקשרו צעדים (המשך תשלום? הקפאה?) ועוד.

בהמשך המשבר, שכולם כבר הבינו ש"זה עוד הולך לקחת זמן", הלקוחות כבר הפכו פחות סלחנים, ודרשו שירות טוב יותר. נוצר גם פער תפיסתי בין מה שמקבלים למה שנותנים.

למשל, הספק נותן שיעור בזום, משקיע בו כרגיל ואפילו יותר, ואילו הלקוח מרגיש שקיבל שירות נחות.

בנוסף, ארגונים עשו קפיצת מדרגה משמעותית בדיגיטציה ובערוצי האונליין, והוסיפו מערכות וערוצים נוספים.

כמו כן, ארגונים רבים אף הובילו חדשנות ויצירתיות, במוצרים / שירותים חדשים.

לקראת סופו של המשבר, התחוור כי אימוץ הטכנולוגיות אינו מספיק, וכי צריך לשפר את הסנכרון ביניהם ואת הרב-ערוציות בגישה ללקוח.

ישנם ארגונים שהשכילו/משכילים לשמר את התובנות שנלקחו מהדרך, את ההתייעלות ואת הדברים הטובים, ולאמץ אותם גם כשחוזרים לעבוד במשרדים, וישנם ארגונים שפחות.

חשיבות ההקשבה ללקוח, שהייתה גם בעבר משמעותית, התחזקה עוד.

חשיבות המענה האנושי ואיכותו, למרות הדיגיטציה, גם היא עלתה.

בנוסף, ניתן לראות שה "זיכרון של הלקוחות" השתפר, וארגונים שנהגו בצורה פחות שירותית או הגונה, זוכים עכשיו לכך שהלקוחות "מתחשבנים".

בפסקה האחרונה אפשר לראות את הבחינה והמשימות שכל ארגון כדאי שיבצע עכשיו, כדי למנף את ההישגים וליהנות מהם, ולשפר את הדרוש שיפור.

לא בטוחים ביישום? איך לשפר וליהנות ממערך שימור לקוחות איכותי? מוזמנים ליצור קשר!