בראשית היה השירות. והיו נציגי שירות שתפקידם היה לתת מענה לכלל הנושאים לשמם מתקשרים לקוחות: בירורים, חשבוניות, תקלות, השגות ותלונות.
זה לא שלא היו גם אנשי מכירות. בודאי שהיו. לולא היו, במי היו מטפלים נציגי השירות? הם הרי "יצרו" את הלקוחות שדרשו לאחר מכן שירות.

נציגי השירות ואנשי המכירות חיו זה ליד זה. לעיתים בסינרגיה, ולעיתים בניתוק מוחלט. לעיתים בתיאום ולעיתים תוך כדי מריבות בלתי פוסקות. כל חלק בארגון עשה את תפקידו , ורק לעיתים נדירות היה תיאום מושלם ביניהם.

אחר כך, התבגרנו, ובאו מערכי שימור הלקוחות.
קו ראשון -החזית. כשמם כן הם. "נתקלים" ראשונים בלקוח, ממפים את דרישתו, נותנים מענה במידת האפשר ומעבירים הלאה במידת הצורך. הבנתם נכון, כנראה

שמדובר לרוב בנציגי השירות.
קו שני -קו השימור להם ניתנות סמכויות רחבות יותר: בזיכוי, בפיצוי, בהטבות ובהנחות. ולעיתים גם קו שלישי.

עם הזמן,כדי לערפל את הלקוחות, כונו מערכים אלו בשם הכללי: קשרי לקוחות. התהייה במקומה – ומה, נציגי השירות אינם בקשר עם הלקוחות? והמכירות גם הם לא?

והאבולוציה המשיכה, ובחברות הפנימו – אם אנו מעסיקים נציגים שנותנים שירות, בואו ונפיק מכך את המיטב: ניקח מוצר לדוגמא, וניתן להם למכור אותו, נגיד,

בסיום השיחה.

ונציגי השירות קיבלו יעדים במכירות. בהתחלה במוצר אחד, ואחר כך בכמה נוספים. ואם הם קיבלו גם תגמול, זה בוודאי הלך טוב.
ויעדים בשירות בוודאי היו להם: אורך זמן שיחה מקסימלי (לא יעלה על..), ותוך כמה זמן עונים, ועוד.

והיום, הסינכרון עלה מדרגה.

בהקצנה, כולם עושים הכל.
מצפים שנציגי השירות ימכרו, ושנציגי השימור ישרתו ושנציגי המכירות ישמרו וישרתו ושכולם, כמובן, ימכרו. וכמה שיותר.

וזה טוב?

אתם בטח שואלים..

והתשובה היא, כנראה, שאין כאן טוב או לא. זו המציאות.
כפי שבעבר נהגנו לשבת מול מסך המחשב כשחלון אחד פתוח וכיום כמה חלונות במקביל,(כמה חלונות פתוחים אצלך ברגע זה), כך עבודת הנציג השתנתה והיום מצופה ממנו

להיות : מולטי נציג

ולמה צריך לשים לב?

שתיים-שלוש נקודות מהותיות:

• תיעדוף משימות -סולם ברור, מדורג ומסודר, בהתאמה לתגמול, כך שהנציג לא "יילך לאיבוד"
• פרופיל אישיותי של הנציג – אם מצפים מנציג גם למכור, הוא לא יכול להיות איש שירות בלבד, למשל.
• תסריטי שיחה -מותאמים ובנויים היטב

עוד על סוגיות כאלה ואחרות, באתר האינטרנט, שימור לקוחות

בהצלחה