מיקור חוץ ושימור לקוחות

בחברות רבות, לקוחות הקצה מקבלים שירות מגורמים נוספים, שאינם תמיד עובדי החברה.

למשל, טכנאים במיקור חוץ, אשר נותנים שירות ללקוחות החברה, או מתווכים שונים המשווקים את מוצרי/שירותי החברה, סוכנים, ועוד.

הסיבה לדרך העסקה בצורה זו ברורה: חיסכון בעלויות.

מכיוון שהתשלום הוא לפי שעות/קריאה, וללא תנאים סוציאליים, וכן מבחינת התחייבות (ללא יחסי עובד-מעביד)זהו מצב נפוץ, אשר קיימת בתוכו מורכבות ומתח מובנה:

הספק / קבלן המשנה מייצג אותי, ומוכר/נותן שירות בשמי. הוא ה"פנים" שלי, ומבחינת הלקוח הספק ששלחתי אליו הוא החברה.

מאידך, ברור לכל שהספק חייב להיות "נאמן לכיסו": להקטין עלויות, לתת שירות בנוסף, בין אם ישירות, ובין אם בשם חברה אחרת.

המורכבות מתחילה בנושאים הפשוטים, כדוגמת: כיצד הוא מציג עצמו, או, האם הוא לובש חולצה ממותגת.

אך לאחרונה נתקלתי במקרים שבהם המורכבות אף מגיעה לשאלות אמינות –

עד כמה הספק נאמן לחברה ומייצג אותה נאמנה.

מאחר ובראש ובראשונה אנו בוחנים את חווית הלקוח, את שביעות רצון הלקוחות ולאורך זמן את ההשפעה על שימור לקוחות,

לבדוק ולוודא באופן שוטף, את רמת השירות שהספק נותן – סקרי שביעות רצון, בדיקות מדגמיות וכל דבר שנותן לחברה הבנה מהי רמת השירות (והמקצועיות!) שהספק נותן.

הרי כבר אמרנו: השירות שהוא נותן שווה מבחינת הלקוח לשירות שאני נותן. (החברה).

להגדיר כללים וחוקים ברורים שהם ההכוונה מבחינתי, כחברה: כיצד אני מצפה שהשירות יינתן. מה מותר, מה אסור, מה נכון.

למשל: חזרה לפניית לקוח תוך מקסימום של שעתיי. הגעה לבית לקוח תוך 24 שעות וכו'.

לתת לספק את מקסימום הכלים להצליח: יחידת בק אופיס שעונה לשאלות, אביזרים הנחוצים לתיקון, או כל משאב אחר שמשמעו שלקוחות הקצה שלי יקבלו שירות טוב יותר.

זה נכון גם כשמדובר באנשי מכירות.

מי אינו מכיר את המקרה של משווק שלא יכול להציע ללקוח הצעה שיווקית כי חסרים לו חומרי פרסום או מידע מלא לגבי המבצע.

והדבר החשוב ביותר:

למסד יחסי אמון עם הספקים. כי ספק שאינך יכול לסמוך עליו, עושה נזק עצום.

איך ספק שנשלח לעבודה בבית לקוח יכול לבצע עבורי, החברה, עבודה טובה, כאשר המנהל ששלח אותו חושש שאינו אמין? והוא אינו סומך עליו?

אם הספק אינו אמין – אל תעבוד איתו. אבל אם אתה עובד איתו, כדאי לוודא שהוא שליח "אמתי" שלך, ולא בערך.