איך תדע האם

מנהל שימור הלקוחות שלך מתאים?

לאחרונה, יותר ויותר שואלים, ומתייעצים איתי, בנושא ההתאמה של מי שמוביל ומנהל את השירות ואת השימור בארגון.

תוהים לגבי ההתאמה של אותו מנהל או מנהלת לתפקיד.

המתייעצים, למעשה, מתלבטים בשאלה –

האם מי שמוביל אצלם את נושא השירות ושימור הלקוחות בפועל, למשל, מנהל המוקד, מבצע את תפקידו כך שהתחום מטופל בצורה הטובה ביותר האפשרית, ובמקסימום התועלות עבור הארגון.

אז לטובת השואלים, הכנתי מספר "מדדי אצבע", שיעזרו לכם לבדוק את עצמכם בנושא.

אותם מדדים עיקריים, שבלעדיהם מנהל בתחום השירות, או בתחום שימור לקוחות, אינו מתאים במאת האחוזים לתפקידו.

• המדד הראשון, הוא "מדד השיחה הקשה ביותר": המדד הזה מתייחס לסיטואציות בהן מגיעה שיחה מלקוח שהוא מאוד כועס ו/או מאוכזב מהשירות שקיבל.

במקרה כזה, אם יש דרג ניהול ביניים במערך השירות, או במערך שימור הלקוחות, כבר דיברו אתו, וצריך לבצע את ה"שיחה האחרונה", לאחריה תיפטר אותה סיטואציה עם הלקוח, מבלי שהשיחה, כמובן, תעבור למנכ"ל..

מדובר במקרים חריגים ביותר. ברוב המכריע של המקרים הם כלל לא אמורים להגיע למנהל השירות, אבל במקרים שיש צורך, הבעיה באה על פתרונה המלא אצלו.

• המדד השני הוא "מדד היעילות" – כל עובד/נציג  נמדד, או לפחות, אמור להימדד, במדדים של יעילות:

לכמה שיחות הוא עונה בשעה, לכמה שיחות במשמרת, מה משך זמני השיחות.

מנהל המערך אמור להימדד על כלל המערך. אם בסך הכול הכללי המדדים טובים ונכונים לענף, זו אינדיקציה מצוינת ליעילות המוקד/המערך.

• מדד נוסף מתייחס לאיכות: האם השיחות המתבצעות במערך, מבוצעות בצורה איכותית.

האם יש סגירת מעגל טיפול, האם אחוזי שימור הלקוחות טובים, האם מדד השיחות החוזרות למוקד נמוך.

האם, למעשה, חווית הלקוח, הפונה לקבלת שירות, טובה.

• מדד נוסף הוא מדד שימור העובדים: האם "אורך החיים" של העובד במערך ממוצע או אף גבוה ביחס לנהוג בענף.

מדדי משנה של המדד החשוב על זה יבואו לידי ביטוי ביום יום.

מעבר ליחס האישי, ולתגמול הכספי, בחניכה שמתבצעת לעובדים, באופק הקידום ובהתקדמות בתוך המערך עצמו.

• המדד האחרון, נכון, כנראה, לכל בעל תפקיד ניהולי, ואני קוראת לו "מדד הקאריביים":

מנהל מערך שירות ושימור לקוחות איכותי, אמור לבנות אותו כך שכל גורם יודע מה עליו לעשות, כך שיש תשתית ונהלים מובנים, וכך שרמת המקצועיות נשמרת גבוהה.

כאשר אותו מנהל ייסע לשבועיים לקאריביים, המערך אמור לתפקד, פחות או יותר, באותה רמה.

אם מנהל נמצא תקופה ארוכה בתפקידו, וצריך להיעדר למשך יום, למשל, אזי, במקרה כזה, המוקד, או המערך, צריכים לתפקד כאילו הוא לא נעדר כלל.

אם המצב לא כזה, והמערך לא מתפקד, כנראה שיש בעיה..

מומלץ לבדוק ולוודא ששימור הלקוחות, המשפיע, כמובן, על חווית לקוח מהארגון שלך, מטופלים כיאות.

שימור לקוחות וחווית לקוח, מיכל דגן ברעם