מערכות IT ושימור לקוחות
כותב: מיכל דגן ברעם
מול כמה מערכות ומסכים שונים יושב נציג השירות שלכם? כמה תוכנות משרתות אותו בבואו לדלות מידע אודות הלקוח?
ספירה אקראית במוקדי השירות השונים מראה שמעבר למורכבות עבודת נציג השירות/המכירות/השימור, נוספת מורכבות נוספת –
ריבוי מערכות, אשר כל אחת מהן נותנת מידע שונה לנציג, לגבי הלקוח.
לדוגמא,
- מערכת החיובים הכספיים -בילינג
- מערכת שירות טכני/מבצעי
- מערכת פניות לקוח
- מערכת מידע פנים ארגוני
- מערכת זימון תורים
- ועוד ועוד, כיד הדימיון הטובה (או המציאות)
בחינה של אובדן זמן במהלך השיחה מגלה כי זמן רב אובד ב"שיטוטו" של הנציג בין המערכות השונות, בהעלאה שלהן (אם לא הקפיד לעשות זאת טרם השיחה/בתחילת המשמרת), בהעלאה מחודשת של מערכות שנפלו , ובכלל, בעיסוק רב שאינו קשור לשיחה עצמה אלא לקשיים טכנולוגיים ותפעוליים.
מה ניתן לעשות?
במרבית המקרים פתרון הבעיה אינו פשוט.
בעיקר כשמדובר בבסיס נתונים של לקוחות רבים, כל שינוי/איחוד/שיפור מלווה בהשקעת משאבי IT רבים.
אבל,
1. יש להבין שאין ברירה, וחייבים להשקיע. גם אם העוסקים ב-IT קובעים שמדובר ב80,000 שעות פיתוח, לא מומלץ לוותר. רצוי לבחון ולייעל, ולהקפיד לייעל.
2. להשקיע, בכל שינוי או הטמעה של מערכת חדשה, זמן ומשאבים באיפיון מדויק.
3. לנסות ולשפר "תוך כדי תנועה": להבליט ולמקם נכון את האייקונים השימושיים ביותר, לקצר תפריטים מיותרים, להוריד מרכיבים שמעמיסים על המערכת ואינם נחוצים.
הדבר נכון במערך שירות קיים, ובודאי ובודאי בעת הקמת מערך שימור או שירות.
בכל מקרה, במקרים של תקלות, יש לוודא שתסריטי השיחה מעודכנים.
צפיה במוקדים שונים מלמדת כי נושא זה, עובר כחוט השני בכל חברה ומוקד, ומשפיע רבות על תפקוד טוב יותר של הנציגים ואף על תחושותיהם:
לא נדיר לראות נציג מתעצבן על מערכת שמצויה על מסך המחשב שלו, ואף נשמעות מהם תלונות רבות בנושא זה.
ככל שהמערכות יהיו קלות יותר לתפעול ונגישות יותר לנציג, כך רמת השירות הניתנת ללקוח תהיה איכותית יותר, מה שמשפיע בודאי על שימור לקוחות.
/article/104594/מערכות-it-ושימור-לקוחות
קרדיט המחבר
מיכל דגן ברעם – שימור לקוחות
