מתי ואיך נכון לשמר לקוחות

מתי ואיך נכון לשמר לקוחות

מתי ואיך נכון לשמר לקוחות

באחת החברות אותן אנו מלווים, התעורר דיון סוער, גם אם לא חדש או נדיר, בסוגיה:

מתי נכון לדבר עם לקוח שמבקש לנטוש / להתנתק משירותי החברה.

לצורך הדיון, נתעלם כרגע מאילוצים שונים כדוגמת אפשרויות המענה,כמות כוח האדם או פלטפורמות תומכות, ונתמקד בדיון העקרוני:

האם נכון לדבר עם הלקוח מיד כשהוא מתקשר? באמצעות הנציג הראשון שעונה לשיחה? באמצעות העברה מידית, 'חמה', לנציג שימור?

או שאולי נכון לתת ללקוח 'להתקרר'? ולחזור אליו מאוחר יותר? כעבור שעתיים? או אפילו למחרת?

מה הנכון ביותר מבחינת אחוזי שימור טובים יותר? סיכויי ההצלחה בשימור?

 

הניסיון מלמד שהתשובה לסוגיה אינה מוחלטת, והיא משתנה בין חברה לחברה, בין ענף לענף, ואף בין תקופות שונות. (וגם בין דעות שונות…)

לעיתים, הלקוח זועם, על שירות לא מספיק איכותי, שקיבל, לטעמו, ובמחשבה נוספת מבין שאין סיבה אמתית לכך.

אם השיחה תתקיים בפער של מספר שעות הוא יגיב בצורה נעימה יותר, ולא "יטפס על עץ" שקשה לרדת ממנו.

לעתים, החלטת הנטישה נובעת משיקולי מחיר, תחרות וסקר שוק שביצע, ואז, עיכוב בשיחה רק יכול לגרום ללקוח לחשוב שגם השירות שהוא מקבל אינו מספק אותו.

 

אז מה עושים? איך מחליטים מתי ואיך נכון לשמר לקוחות?

התשובה נשענת על ניתוח ומיפוי סוגי הסיבות לנטישה, וכן על ניסוי ותהיה.

התאמה של אופי מערך השימור קשורה מאוד לטיב הפניות, לאופי השירות / מוצר, ולסיבות העיקריות לנטישה.

כמו כן, לקיבולת השיחות שיכול הארגון לתת מענה, לקיומו של שירות הודעות, ולתמיכת יחידות בק-אופיס במענה, משמעות רבה

מעבר לכך,

חשוב לבדוק ולוודא –לעשות פיילוט קטן, אל מול קבוצת ביקורת, ולבחון את התוצאות –באיזו גרסה אחוזי השימור טובים יותר.

לבדוק אחת לתקופה ולתקף את התוצאות – אולי משהו השתנה?

ובנוסף, במידה ומדובר ב"העברה קרה", להנחות את מי שנותן את המענה בקו הראשון, לענות בצורה הנכונה, כך שהלקוח יקבל את העיכוב בהבנה.