נטישת לקוחות חלקית נטישה מלאה
נכתב על ידי:מיכל דגן ברעם
בכל עסק המוכר שירותים, מוכרת הסוגייה הבאה:
לקוח קיים, שהעסק מרוויח ממנו הכנסה מסויימת, מחליט ביום בהיר אחד להוריד את אחד השירותים, וההכנסה ממנו קטנה דרמטית.
כמובן, שזה יכול לקרות בהדרגה ולא "ביום בהיר אחד" אבל התוצאה הינה אותה תוצאה:
נטישה חלקית של הלקוח את השירות
מנהלים ובעלי עסקים ערים יותר כאשר לקוח נוטש את שירותיהם לחלוטין, אך פעמים רבות דווקא העירנות במקרים של נטישה חלקית, חשובה מאוד.
וזאת למה?
משתי סיבות עיקריות:
1. הלקוח עדיין רשום כלקוח אך רוקן מתוכן את חשבונו, משלם סכום מינמלי, נספר כלקוח וההכנסה ממנו קטנה משמעותית.
2. הקטנת הצריכה מבשרת על כוונות הנטישה של הלקוח. לעיתים זהו הצעד הראשון בדרך לנטישה סופית, והוא משמש עבורכם, כאיתות נטישה.
בעגה המקצועית מכונה התנהגות זו של הלקוח: הקטנת שימושים, הפחתת צריכה ועוד
וההמלצה שלנו –
גלו קשב למהלכים אילו של הלקוחות. הם אילו שיאפשרו לכם לבצע שימור לקוחות יעיל.
איך "מגלים קשב"?
במעקב צמוד אחר בסיס נתונים המתוחזק שיצרתם.
והכי חשוב – פנו אל הלקוח שהפחית נטישה, בררו מולו את הסיבות להפחתת השימוש, הפעילו תוכנית שימור במקרה הצורך.
ואם אתם מבקשים דוגמאות:
לקוח בנק שברשותו חשבון אך העביר את משכורתו לבנק אחר
לקוח הממשיך להחזיק קו טלפון אך מוציא שיחות מקו בחברה אחרת
לקוח שנהג להשתמש בשירותי הבריאות האלטרנטיביים של קופת החולים שלו והפסיק לצרוך אותם
לקוח שנהג לצרוך כמות מסויימת של כדי מים, הציוד עדיין ברשותו אך כמות הכדים קטנה משמעותית
ועוד
לקוחות, לרוב, "מספרים" לנו על כוונתם לנטוש – כל מה שנותר הוא להקשיב ולהגיב.
פרטים אודות כותב המאמר
