ניתוח מקרה – שימור לקוחות

פרויקט שבוצע בחברה שמוכרת קורסים אינטרנטיים ללקוחות.

רקע ומצב התחלתי

החברה משווקת קורסים אינטרנטיים. הקורסים מחולקים למספר רמות, כאשר בקורס הבסיס כ- 15 שיעורים שבועיים.

בנוסף, התלמידים מקבלים מטלות אותן הם שולחים לחונכים מקצועיים אשר בודקים אותן ומתקנים, וליווי ומענה לשאלות לאורך כל הקורס.

החברה נותנת אחריות, ומאפשרת ביטול במהלך הקורס, והחזר כספי יחסי לשלב בו ביטל התלמיד.

הבעיה – כבר בשיעורים הראשונים ניתנים חומרים ייחודיים, בלעדיים ובעלי ערך רב, אשר עלותם היחסית גבוהה משמעותית מהשווי היחסי במקרה שתלמיד מבטל את השתתפותו.

הזמן הנדרש לבדיקות רב, וכולל, מעבר לבדיקה עצמה, שיחות הסבר טלפוניות, כאשר התלמיד זקוק להבהרות נוספות.

ערב הפרויקט – קיימת נטישה של כ 25% מלקוחות הקורס הבסיסי. (בקורסי ההמשך הנטישה קטנה בהרבה)

מה נעשה – עיקרי הפרויקט

• תשאול לקוחות שעזבו – מה הייתה הסיבה לביטול?

התשובות נתנו חומר רב למחשבה ולעבודה. חלק מהתשובות אפילו הפתיעו, והובילו לפתרונות יצירתיים עד רמת התאמת התכנים. המקומות הצפויים יותר היו בשיפור השירות ללקוחות – זמינות החונכים, לדוגמא, שם שונו והותאמו שעות החניכה, לשביעות רצון התלמידים.

• בחינת מבנה הקורס וחלוקת החומרים בין השיעורים השונים, בכפוף ללוגיקה ולתכני הקורס.
• הוספת מועד אחרון לביטול – עד לשיעור מספר 4, שלאחריו נפתחים התכנים האיכותיים והנחשקים ביותר.

זאת מתוך ההבנה ש 4 שבועות, ובהם 4 שיעורים מלאים + ליווי מקצועי, נותנים ללקוח התנסות מספקת לדעת האם הוא לא שבע רצון, או שהקורס לא מתאים לו.

• התאמת התמחור – אין זה הגיוני שכל שיעור יימדד בחלקו היחסי, כאשר חלק משמעותי בעבודה הוא בפתיחת כרטיס הלקוח, עדכון הפרטים הרלוונטיים, ו"והכנסת הלקוח למסלול". התמחור לקורס שדורש משאבים בצורה לא סימטרית הותאם.
• הוספת סקר שביעות רצון לתלמידים, במקומות שונים במהלך הקורס, ביניהם לקראת תום אפשרות הביטול.
• הפרויקט גם הציף שחונך אחד פחות התאים, הכתיב צורך בשינוי ניתוב השיחות, ועוד מספר נושאים רלוונטיים.

מה התוצאות

שיפור שביעות רצון הלקוחות – מאחר וקודם לפרויקט הדבר לא נמדד, המעקב נעשה רק משלב זה. יחד עם זאת, החונכים דיווחו על משובים חיוביים בהרבה מהתלמידים. שיפור חווית לקוח.

הקטנת הנטישה – לאחר 2 מחזורים של קורסים, כבר ניתן היה לדווח שהנטישה ירדה משמעותית, והתייצבה על כ- 15%.שיפור נתוני שימור לקוחות.

מדד ה NPS, נכונות ההמלצה, השתפר משמעותית.

כמות הלקוחות הממשיכים לקורסי ההמשך השתפרה בכ 5%.