נלחמים על קפה ומאפה

או,

מה לא נכון לעשות כשמתייחסים למתחרים

לפרקים אנחנו עדים ל"אירוע שימור לקוחות" משמעותי, והפעם רשת הקפה החדשה קופיקס מספקת לנו.

עם השקתה, כתבתי על אסטרטגיות שימור לקוחות שונות שאנחנו יכולים לנקוט כשנכנס מתחרה ואגרסיבי לשוק, ונוקט בטקטיקה של הוזלת מחירים לטובת השגת נתח שוק גדול ככל האפשר.

סערה בכוס קפה, כתבתי, ולא ידעתי עד כמה.

אחת המתחרות, ארומה, כבר נקטה באסטרטגיית חסימה משלה, של הורדת מחירים.

אבל היום, באמת מתבקש, לכתוב על התגובה של מתחרה נוספת, הפעם רולדין.

אין ספק שלרגל חגיגות ה-25, ההשקה של קופיקס "לא באה לרולדין טוב".

בטח לא בתזמון של מסיבת העיתונאים, שסקרנה את הכתבים בעיקר בגלל עליית המתחרה החדש.

היה צפוי שישאלו על זה שאלות.

וכאן, מספקת לנו רולדין, תצוגת תכלית של כל מה שלא מומלץ לעשות כשמתייחסים למתחרים.

אין סוף פעמים נאמר, מה שנכון גם למנהלים ברמה הכי גבוהה ועד לרמת הנציג או העובד האחרון:

לא משמיצים מתחרים!

אם אתה שואל את עצמך, או לא בטוח למה, אז אני חוזרת ומסבירה:

• אתה מראש נתפס לא אמין כשאתה מדבר על מתחרה. הסיכוי שהלקוח יקבל את דבריך ואת הנתונים כהוויתם, במידת הפתיחות הנחוצה,קטן.
• אתה עלול לומר דברים לא מדוייקים, ולהתפס כלא-אמין, או כחסר ידע מקצועי מספיק לגבי המתחרה.
• הלקוח, לא תמיד יזכור על מי נאמרו ההשמצות. הוא יזכור שהיו בשיחה השמצות שלא כיף לשמוע, ואווירה לא נעימה.
• זה בעיקר משליך על מי שאומר את זה, ובקיצור, "מוציא את המשמיץ קטן".

למרות הצורך לנשוך את השפה, גם כשאתה יודע שהמתחרה שלך עושה משהו פחות טוב, או מספק מוצר פחות מוצלח,