סל כלים שימור לקוחות

3 כלים הכרחיים בסל הכלים של נציג השימור, המכירה, או שירות הלקוחות:

כשאנחנו שמים את הנציגים בחזית, במענה ללקוחות, חשוב שנזכור לצייד אותם בכל הכלים הנדרשים על מנת שיוכלו לקיים שיחות מוצלחות, ולתת מענה מלא במעמד השיחה הראשונה.

נזכיר מספר דברים שעוזרים לנציג/ לעובד בביצוע משימה זו בהצלחה:

•    בקיאות וידע במוצר:
תהליך הכשרת העובד, פעמים רבות אינו מספיק. "רצים" על החומר, נותנים משהו כתוב/מצגת או אפילו לומדה, אבל לא מאפשרים לחוות או לעשות שימוש במוצר /שירות.

הנציג, שלא נתקל בקשיים שהלקוח חווה, או באתגרים שבהפעלת המוצר /שירות, מתקשה לתת מענה איכותי.

דרך אגב, הלקוחות, מזהים את זה מהר מאוד.

רק השבוע יצא לי לשמוע שיחה בה הנציג מסביר ללקוח את לעשות שימוש במכשיר, והלקוח מתקן אותו מספר פעמים במהלך השיחה.

לא כי הוא חכם יותר, אלא, פשוט, כי הוא התנסה וניסה להפעיל יותר פעמים מאשר הנציג..

גם העובדה שלא חווה את ה WOW  של המוצר חסרה, ומצמצמת את הנקודות בהם הוא יכול להדגיש את יתרונותיו.

"בזבזו" את הזמן על לימוד והתנסות – זה מחזיר את עצמו ובענק.

•    בקיאות והיכרות עם המערך כולו, התהליכים ויחידות המטה שנותנות להם שירות:
לעיתים, גם אם הנציגים מכירים היטב את המוצר/שירות, הם פחות מודעים לתהליכים שמאחור.

ההבנה שגם אם לקוח הזמין מוצר/שירות שקיים בארץ חלקים מסוימים מייבאים מחו"ל, או שנדרשת התקנה מורכבת כלשהי, או כל דבר אחר שקורא "מאחור" ומשפיע על לוח הזמנים לקבלת השירות/המוצר שהלקוח מקבל, משמעותית בשיחה שהנציג יקיים.

זה ישפיע על ההבטחות שיחלק, על תיאום הציפיות המלא עם הלקוח, ובסופו של דבר על שביעות רצונו של הלקוח ועל שימור לקוחות איכותי.

•    הערכה לסיזיפיות שבתפקיד:
לא קל להיות נציג, ולקיים שיחה אחר שיחה אחר שיחה.

מרבית הקוראים מאמר זה, לא מבצעים תפקיד כזה בפועל, וגם אם ביצעו בעבר, כבר הספיקו לשכוח כמה מאתגר ולעיתים מתיש זה.
תנו לעובדים שלכם את הכרת התודה שמגיעה להם. מלה טובה, תעודת הצטיינות, ואף בונוסים, נדרשים לטובת מערך נציגים איכותי.
נציג שירות, שימור או מכירה, לאורך זמן, אלו הם התפקידים לא פשוטים בכלל.

ישנם דברים נוספים חשובים, שהזכרנו לא פעם:
מיומנויות שיחה עם לקוח, מתן גב לנציגים ואת האפשרות לטעות ועוד.
כל אלה ישפרו את איכות המערך שלך, את שביעות רצון הנציגים, את שביעות רצון הלקוחות, ומכאן את שימור הלקוחות וחווית הלקוח.