פורום שימור לקוחות
Published by מיכל דגן
שימור לקוחות, כאשר הוא חלק משמעותי באסטרטגיה ובפעילותה של חברה, חוצה מחלקות , אגפים, חטיבות וצוותים.
הידע אשר "מסתובב" בארגון לא תמיד נצבר ומנוהל על ידי גורם אחד,ולעיתים הולך לאיבוד.
יתרה מכך, גם התובנות וההבנה הנצברת של הגורמים השונים העוסקים בשימור לקוחות לא תמיד נאספות ונלמדות בצורה הראויה.
מסיבות אילו, אנו ממליצים למסד פורום שימור לקוחות בחברה.
פורום זה, מטרותיו העיקריות:
איסוף מידע בנושא שימור לקוחות, אשר נצבר בפתחי השירות והמכירה השונים
רענון תסריטי השיחה והמענה להתנגדויות השונות העולות מהלקוחות
יישור קו בנושאי מענה ללקוחות ותסריטי שיחה, אחידות בטיפול בלקוח, בנהלים ובהגדרות
מצע לחדשנות ולהצעות שונות בתחום שימור לקוחות
ריכוז כלל הנושאים בפורום אחיד וקבוע, הן מבחינת תדירות המפגשים והן מבחינת המשתתפים השונים.
מי אמור להשתתף במפגשים אילו?
- כל חברה ומה שמתאים לה, אבל מה שחשוב להקפיד עליו:
- ייצוג לכלל פתחי השירות והמכירה – נציגי שירות לקוחות, נציגי שימור לקוחות, ראשי צוותים, ראשי מחלקות, נציגי מכירה וכו'
- ייצוג לגורמי המטה העוסקים בנושא שימור הלקוחות (בשיווק, בניהול המכירות ועוד)
- גורם ניהולי בכיר מספיק לקבלת החלטות ולתקשורת עם הנהלה בכירה, במקרה הצורך.
מה רצוי שיהיה על סדר היום בפורום שכזה?
- עדכונים שוטפים על ידי הגורמים השונים -מה חדש בשיחות עם הלקוחות, מה חדש אצל המתחרים
- תיאור פעולות שנעשו -הצלחות וכשלונות
- סיעור מוחות בנושאים שונים
- קבלת החלטות בנושאי שימור לקוחות הן בעולם מיומנויות השיחה, כדוגמת מענה להתנגדויות, והן בעולם כלי השימור, כדוגמת כלי שימור חדשים.
שימו לב:
שימור לקוחות איכותי אינו יכול "לקפוא על השמרים". שימור לקוחות איכותי מתעדכן תדיר במה שמתרחש אצל המתחרים, במה שקורה בשיחות עם לקוחות החברה ובחידושים השונים בתחום.
Article Source: Article Podium – פורום שימור לקוחות
