צרכים מול רצונות – תרגיל מצוין לשיפור שימור הלקוחות

אחת המטרות העיקריות של תדריך הבוקר / תדריך הכניסה למשמרת, היא לתת מוטיבציה לעובדים ולשלוח אותם למשמרת מלאי אנרגיה – לשירות, לשימור ולמכירה.

הנושאים לתדריכים הנם אינסופיים, ומכל משמרת אפשר לאתר נושא שיפותח ויוסבר בתדריך של מחר..

אני רוצה להציע לכם נושא מצוין וממחיש לתדריך, בעיקר לאנשי מכירה ושימור לקוחות, שעוזר להתמודד עם ההתנגדות "אני לא צריך את המוצר / שירות שלכם."

בקשו בכל הנציגים להביא למחר את תדפיס האשראי האחרון שלהם.

כשהם מולו, בקשו מהם לסמן – מה מהרכישות שלהם עונה על צורך, ומה על רצון.

לדוגמא:

• רופא שיניים – צורך.
• חולצה יקרה ממותגת – רצון. זה לא שאין לי במה להתכסות בצינה.
• חיתולים – צורך.
• ביטוח – רצון (כרגע אני לא "צריך", ולא מתכננן לעשות בזה שימוש, אבל אני רוצה להיות רגוע).
• ביקור במספרה – רצון (רציתי להתחדש בתסרוקת יפה) + צורך (חם וצריך לקצר את השיער).
  וכך הלאה.

לאחר מכן, בקשו מהם להשוות, מה יש יותר.
אני מניחה שכאן כבר ברורה לכם התשובה.

למרות שאיתור הצרכים חשוב, אנחנו חיים בעולם שבו לרצונות יש משקל כבד בקבלת החלטות הקניה.

בתהליך המכירה, וגם השימור, חשוב לעשות מאמץ כדי לחבר את הלקוח לצרכים, אבל גם לרצונות שלו.

בין אם מדובר ברצון בשקט נפשי, ברצון ב"סטייל", או בכל רצון אחר, הבנת אותו רצון מצד הנציג, ושימוש בו בתהליך השימור או המכירה, יגדיל את סיכויי הסגירה.

למשל, ללקוח מבוגר, שהרצון שלו הוא עצמאות, ולא להישען על הילדים, ניתן לעשות שימוש בעת השיחה באזכור נושא זה: "באמצעות שירות זה אתה יכול להסתדר עצמאית, בלי לקרוא לילדים בכל פעם". וכו'.

ההבנה של צרכי הלקוחות, ושל רצונותיהם, חשובה מאוד לתהליכי שימור לקוחות ומכירה.