קהילה ושימור לקוחות

חלק א'
הכותרת, "קהילה ושימור לקוחות", מעוררת מחשבה, שלא לומר תהיה.
מה למושג החברתי כל כך, עם העולם העסקי? האם אין בחיבור בין מושגים מעולמות כל כך שונים, משהו ציני? מאולץ?
בעשור האחרון, בו אני חיה ונושמת את העולם של שימור לקוחות וחווית לקוח, עלה וצמח, נושא הקהילה, ככלי נפלא בשיווק ללקוחות קיימים, וככלי מהותי ובסיסי באסטרטגית שימור לקוחות.

כאשר בוחנים את ההגדרה למונח 'קהילה', ואפילו זו הבאה מוויקיפדיה, מגלים מגוון הגדרות, שרובן מתייחסות לקבוצות אנשים באזור גאוגרפי מוגדר, תחת שלטון או ממשל משותף.

אבל תחת ההגדרות ניתן גם למצוא:

'קבוצה של בני אדם בעלי עניינים משותפים (אינטרסים או דעות), הפריה הדדית והרגשת שותפות', או 'קבוצה מקצועית שחבריה בעלי עניין משותף'.

וכאן, מתחיל החיבור לעולם העסקי.

המציאות הצרכנית, של שפע מידע באונליין, יחד עם פלטפורמות שונות המאפשרות החלפת המידע, שיתופו והשוואתו, כדוגמת הרשתות החברתיות, יצרה מצב בו מתפתחות קהילות באופן טבעי על בסיס עניין משותף, צרכני.

לא חסרות דוגמאות ברשת לקהילות שחבריהן משתפים מניסיונם והתנסותם בסוג מוצרים מסוים, חולקים מידע לשימוש אפקטיבי/מהנה, ממליצים על מוצרים משלימים, מייעצים זה לזה בנושאים מקצועיים שונים ועוד.

ולכן, היה זה רק טבעי, שחברות מסחריות יזהו את הפוטנציאל הגלום בנושא, וינסו, בצד, להיות חלק ממנו, ולמנף אותו לתועלתן העסקית.

הרווח הגלום בצד המאמץ ברור:

כאשר לקוח 'אמיתי' (בניגוד לפרזנטור, או לחברה עצמה), ממליץ על מוצר, מתוך שימוש אמיתי וצורך אמיתי שהיה לו במוצר, ההמלצה אמינה פי כמה, והאפקטיביות שלה בהרכשת וגיוס לקוחות חדשים יחד עם אפקטיביות שימור הלקוחות הקיימים, עצומה.

ובניסוח נוסף:

כאשר חבר קהילה, נטול אינטרסים, ממליץ ללקוח על מוצר, זה נתפס אמין יותר, מכיוון שהסיבה להמלצתו היא מעורבותו האישית במוצר, ומכאן, זה מביא לתוצאות עסקיות טובות יותר!

מעבר לזה, קהילה איכותית משמשת כאבן שואבת לחברי קהילה נוספים, ופועלת ככדור שלג אשר מגדיל את עצמו.

ואם אנחנו מביטים למאמצי חברות שונות, בארץ ובעולם, בהקמת קהילה, אנו יכולים לראות דוגמאות שונות מהן ניתן ללמוד. Google Translate למשל, שמזמינה אותנו להצטרף לקהילה (בתמונה בראש המאמר).

בשנים האחרונות הייתי שותפה להקמה של מספר קהילות, ואני יכולה לומר בוודאות – המאמץ משתלם. ללא ספק חברות שמצליחות להקים קהילה עסקית פעילה, שחבריה שותפים אמיתיים לדרך, נהנות מהתוצאה – מוניטין טוב יותר, חווית לקוח טובה יותר, מעורבות חברי הקהילה Engagement)), נחשקות, גידול בכמות החברים/הלקוחות, וגידול בהכנסות.

בחלקים הבאים, שבהם אדון בנושא 'קהילה ושימור לקוחות'  אתן דוגמאות מפרויקטים בהם ביצענו הקמת קהילות, הערכים המרכזיים שמרכיבים קהילה, והמלצות כיצד ניתן לעשות זאת בצורה הנכונה.

למידע נוסף אודות הפרקטיקה של הקמת קהילה.