ריטנשיין ואפליקציות מובייל

אם יש לך אפליקציית מובייל, אתה בוודאי מכיר את נתוני הנטישה הגבוהים מאוד. מחקרים מדברים נטישה של בין 40%-60% בחודש הראשון, כאשר לאחר כחצי שנה נשארים רק כ10% מהלקוחות. יש, כמובן, אפליקציות אטרקטיביות שבהן הנתונים אחרים, אבל בממוצע, אילו הנתונים.
כדי לשפר את נתוני ה retention, אפשר וצריך לעבוד בזה.

ולהלן כמה צעדים פרודוקטיביים:

• הצעד הראשון, אשר נכון תמיד וגם כאן, הוא לאפשר לקולו של הלקוח לבוא לידי ביטוי – ככל שנקשיב ללקוחות יותר, כך נשיג 2 דברים. האחד את שביעות רצונם מכך שמקשיבים להם, והשני הוא אפשרות למידה מהתכנים שיעלו וממה שהלקוחות ישתפו אותנו. טעות נפוצה היא לשלוח את הלקוחות להשמיע את קולם ולתת את המשוב במייל או בערוצים שונים אחרים, ואני ממליצה להטמיע  בתוך האפליקציה את האפשרות של מתן משוב, ולא "להוציא" את הלקוחות החוצה.
• הצעד הבא הוא לעודד את הלקוחות להשאיר משוב. לא מספיק שקיימת האפשרות, תפקידינו הוא גם להניע לפעולה: להזכיר, לבקש, ואפילו לתת הטבה כלשהי כך שמשתמשי האפליקציה אכן ישאירו משוב. גם הנראות חשובה. כן, אותו כפתור בולט שיושב בשורה אחת עם הכפתורים החשובים ביותר…
• השלב הבא נוגע ליישום. לעיתים, ההערות וההמלצות הניתנות חכמות וענייניות, אתה תופס את ראשך ואומר 'וואלה', אבל הדרך עד ליישום…אז ההמלצה היא להשתמש במתנה שנתנו המשתמשים וליישם את המלצות המשוב.
• בסיום המשוב חשוב ביותר להודות ללקוח. כן,  גם כשהמשוב שלילי. אין זה מובן מאליו שהלקוח הקדיש מזמנו והשאיר משוב, וגם ממשוב לא טוב ניתן ללמוד.
• במידה ויושמו המלצות- אל תשכחו לפרגן ללקוחות! פיתחתם משהו בעקבות המלצה? עשיתם שינוי? הוספתם? זה הזמן לספר זאת ללקוחות. תרוויחו מצעד כזה כל כך הרבה דברים – מעורבות גדלה, תחושת שייכות גבוהה יותר, המשך וגידול במשובים ועוד.

יש מקום רב לשיפור ה-retention ושיפור ה-engagement באפליקציות המובייל, ומי שיקדים ליישם, ירויח!