שאלות של לקוחות שניתן לצפות מראש

שמעתי סיפור, שכזה:

בעל עסק, התלונן, שלקוח שלו, מצא לנכון להתקשר אליו בעשר בלילה.

אותו לקוח, חיפש את טלפון מוקד השירות של החברה, וכשלא מצא אותו, איתר באמצעות מכר משותף את הטלפון של בעל העסק.

מסתבר, שיש שיחות של לקוחות, שניתן לצפות מראש.

לא מפתיע, שאותו לקוח, שרכש את השירות, יזדקק מתישהו לסיוע מוקד השירות.

ישנן שאלות שניתן להגדיר "צפויות", לגבי המוצר או השירות.

למשל,

אם מה שאתם משווקים הוא שירות רפואי, כדוגמת קופת חולים, כנראה, שמרבית האנשים שייכנסו לאתר האינטרנט שלכם, לא יחפשו בעמוד הבית –

"איך עוברים אלינו מקופת חולים אחרת", או "דיאטת מיצים מומלצת לקיץ", כפי שטועות הקופות לעיתים, אלא "איתור רופאים".

אם החבאתם את לשונית "איתור רופאים", שדרך אגב היא דלת כניסה כמעט לכל דבר/שירות בהמשך, תקבלו שיחות, שיכולתם למנוע, במוקד השירות.

אם אתם משווקים מוצר טכנולוגי, אתם כבר יכולים להקדים ולהכין מראש שאלות טכניות שהלקוח הסביר יתקל בהן.

ואם אתם משווקים שירות ביטוח לרכב, שאלה סבירה של לקוח היא מי ספק הגרירה שלו.

מה שמומלץ לעשות הוא למפות את הבקשות והמידע שצפוי שלקוחות יצרכו.

ולספק אותו בקלות ובנגישות.

אם אתה יודע שלקוחות יזדקקו לטלפון מוקד השירות, כבר כשהם מצטרפים לשירות – עדכן אותם בכלל הטלפונים ודרכי ההתקשרות.

אם אתה יודע שלקוחותיך מבוגרים, אולי זה לא מספיק, ומעבר לעדכון, תוכל לשלוח להם מגנט שיצמידו למקרר, עם אותו טלפון למוקד.

אם יש דבר כלשהו, שלקוח צריך לעשות/לחבר, כדי שמכשיר חשמלי יפעל, הצמד הוראות ברורות, והדגש את אותו הדבר שמפריד בין מכשיר עובד, למכשיר שאינו עובד.

בקיצור,

חשיבה "כמו הלקוח", משפרת את חווית הלקוח שלך, וחוסכת לך משאבים רבים.

לפרטים נוספים והכוונה, איך משפרים את חווית הלקוח, ואת נתוני שימור הלקוחות, צרו קשר!