ניתוח אירוע

שביעות רצון לקוחות ועובדים

הפעם, סיפור אמתי, מאחת מהחברות הישראליות:
ראשית, נציין כי מדובר בחברה שלפי הצהרותיה, בפרסומים ובכלל, חשוב לה מאוד, לספק חווית לקוח איכותית, לשפר את השירות, ולשמור על שביעות רצון גבוהה של לקוחותיה.
עוד לגבי אותה החברה:

• קיים ממשק ישיר של עובדי החברה עם הלקוחות, מוקדי שירות שונים, ומגוון פתחי שירות ומכירה.
• קיים מערך מדידה ואיסוף מידע מרשים מהלקוחות: סקרי שביעות רצון, אנליזות וניתוח נתונים, קשר ברשתות חברתיות ועוד.
• נעשו מספר מהלכים משמעותיים, שיווקיים ושירותיים, שמטרתם שיפור חווית הלקוח.
• התחלף מנכ"ל.

במסגרת נושאים שונים שהובאו לשולחנו של המנכ"ל החדש, הגיעו נציגי משאבי אנוש.
הם באו עם נתונים מעניינים לגבי נתוני תחלופת עובדים, שחיקה, ושביעות רצון. נתונים, שדרך אגב, היו אז יחסית די טובים.
הם באו עם "תכנית שימור עובדים" פעילה, ועם רעיונות נוספים לשיפורה.

אותו מנכ"ל , חדש יחסית בחברה, שאל:
מה מהות תכנית זו? שעולה לי לא מעט כסף?
ענו לו: אנחנו רוצים לשמר את העובדים! כך אנחנו משמרים ידע, משמרים עובדים טובים אתנו, ומדדי שביעות רצון העובדים גבוהים.
אמר אותו מנכ"ל:
אין צורך בתכנית שימור עובדים, או בכלל בניסיון לשמרם.

מי שלא טוב לו, שילך. יבוא עובד אחר במקומו. אולי אפילו יותר טוב.
ובכך סתם את הגולל על כל הנושא.
התכנית בוטלה, שביעות רצון העובדים קטנה, ותחלופת העובדים והמנהלים גדלה.

השאלה המעניינת הייתה, מה יקרה למדדי שביעות רצון בלקוחות. ולשימור הלקוחות. איך זה ישפיע עליהם.

האם בכלל יש קשר בין עובד שבע רצון ללקוח שבע רצון?

אולי מדובר במיתוס?

חשוב לציין – אותה חברה, במקביל, הגבירה מאמצים טכנולוגיים, השקיעה בערוצי שירות עצמי, הקטינה משמעותית את כמותם וגודלם של פתחי השירות והמכירה, והסיטה את תנועת הלקוחות לשם.

אז מה, להערכתכם, קרה?

כמות המגעים שבין עובדים ללקוחות קטנה משמעותית.

מרבית הנושאים בהם לקוחות ביקשו לקבל שירות, נעשו באותם ממשקים טכנולוגיים.
אבל,
מאחר ונותרו עדיין מגוון פתחי שירות ומכירה, בהם יש קשר ישיר ללקוח עם החברה, המאמצים הטכנולוגיים לא "כיסו" את כל חווית הלקוח.
ומה לעשות, התגלה כי לעובד ממורמר קשה יותר לחייך. בעיקר לעובד שהכיר תכניות תגמולים, תמריצים, ו"פינוקים".

בפועל, מדדי שביעות הרצון של הלקוחות, בכל פעם שנעזרו בממשקים הטכנולוגיים, היו גבוהים, אך בהדרגה, הציונים שנתנו למגע האנושי, הלכו וירדו..

והתחילה גם ירידה בנתוני שימור לקוחות
בוודאי יש כאן נקודה לחשיבה, בתכנון ובניסיון להשיג שביעות רצון לקוחות אצלך בארגון.