שימור לקוחות – אין צורך בשירות
בכל חברה המשווקת שירותים קיימת סיבת הנטישה "אין צורך בשירות", על ניסוחיה השונים.
הכוונה לסיטואציה בה הלקוח עונה לשאלת הנציג "למה אתה מנתק את השירות?" את התשובה "אין לי צורך בשירות"
התשובה מכנסת תחת כנפיה מספר אפשרויות:
- אין לי צורך בשירות כפשוטו -צרכתי את השירות בעבר, וכרגע אינני משתמש בו יותר והוא מיותר לי.
נדיר אך קיים. אם לרגע תעבירו בראשכם את השירותים השונים שאתם צורכים, תגלו כי לרוב הצורך אינון מתפוגג או נעלם.
מקרים בהם אין צורך בשירותי כרטיס אשראי (ללא כרטיס חלופי), אין צורך בשירות סלולרי, אין צורך בשירותי קופת חולים , כאשר אין יותר צורך בחלופה כלשהי, נדירים.
נסייג, כמובן, מקרים בהם חל שינוי משמעותי בחיי הלקוח. (מקרי נישואין, פטירה וכו')
- אין לי צורך בשירות מכיוון שהמתחרה הציע לי שירות חלופי במחיר זול יותר.
למעשה כסיבת נטישה מדובר בהצעה טובה יותר של המתחרה.
- אין לי צורך בשירות מאחר והוצא לי שירות אחר טוב יותר.
כנ"ל, הצעה טובה יותר של המתחרה, לא במחיר אלא במוצר/שירות עצמו.
- אין לי צורך בשירות מאחר ובמבחן ה"עלות-תועלת" השירות יקר לי מידי.
אני אוותר עליו לגמרי או אמצא חלופות (כנראה אצל המתחרים, או באמצעות מוצר שונה)
לכל אחת מהתשובות משמעות שונה, בוודאי בהיבטי שימור לקוחות ומניעת נטישה.
לכל אחת מהתשובות דרך התייחסות שונה בתסריטי שיחה, ובמהות.
מה שחשוב הוא, שאותו נציג/עובד/איש מכירות, אשר מנהל את השיחה אל מול הלקוח, יידע לאבחן את המשמעות הנסתרת של ההתנגדות "אין צורך בשירות", ישכיל "לפרק" אותה ולהגיע לשורשיה האמיתיים, ולתת מענה אמיתי לאותה סיבה בגינה הלקוח רוצה לבטל את השירות.
סיבת הנטישה – "אין צורך בשירות" חשובה לאבחון נכון תוך כדי שיחה מכיוון שלעובדים יש נטייה פעמים רבות להשתמש בה גם כשהסיבה האמיתית שונה, מכיוון שלכאורה "אין מה לעשות עם סיבה כזו, מה לעשות, הלקוח לא צריך את השירות".
בהנחה שאתם אוספים וממפים את הסיבות שבגללן נוטשים לקוחות, סיבה כזו יוצרת "מקום מפלט" לעובדים, בתיעוד סיבות הנטישה, ומחביאה בתוכה סיבות מגוונות נוספות.
בכך, נוצרת הטעייה לא מכוונת שמעוותת את התמונה הניהולית של החשובה כל כל בשימור לקוחות, שאת/ה צריך/ה על מנת לשפר את נתוני שימור הלקוחות שלך, ולהקטין את שיעורי הנטישה/ההתנתקות של הלקוחות מהשירות.
ישנן שיטות שונות לטפל ב"באג" כזה, ולתמרץ נציגים לתעד בצורה הנכונה, והן מייצרות תוך זמן קצר שיפור תמונה הניהולית ואף בנתוני השימור.
