שימור לקוחות בחזרה לשגרה
התקופה הנוכחית, בחזרה לשגרה שאינה השגרה, מעט מבלבלת.
בהיבטים של שימור לקוחות היא מבלבלת אפילו יותר.
ולמה הכוונה?
בזמנים "רגילים", מי שנוהג לעבוד בעקביות בנושא שימור הלקוחות, יודע לנטר מי מלקוחותיו בסכנת נטישה, מי מאותת נטישה, מי מתלבט, ובמי צריך להשקיע מאמצי שימור.
בתקופה הנוכחית קיים חוסר בהירות בנוגע לכוונות הלקוחות.
ישנם לא מעט לקוחות שעדיין לא חזרו לשגרה מלאה, וכשיחזרו בכוונתם לחזור ולהיות לקוחות שלך.
ישנם לקוחות שחזרו, אבל החליטו לנטוש את השירותים שלך.
ישנם לקוחות שהתכוונו לנטוש כבר מזמן, והמשבר הוא רק תירוץ בשבילם.
בקיצור, בלבול גדול.
כל מה שלמדנו והכרנו, עומד בפני תיקוף מחודש.
קשה להסיק מהתנהגות הלקוח היום, את מה שיכולנו להגיד בוודאות לגביו, לפני 4 חודשים.
אז מה עושים?
איך משמרים לקוחות בתקופה שכזו? איך מבחינים בין הסוגים השונים, ונמנעים מטעויות בפניה מיותרת, למשל?
התשובה היא – בזהירות.
לוקחים את הדאטה הקיים, ומנתחים אותו. בודקים מי הקטין צריכה, ומי נעלם לגמרי.
ומתחילים לדבר עם הלקוח. לא עם כולם בבת אחת, אלא דוגמים, כדי בראש ובראשונה ללמוד.
פונים, ושואלים מה נשמע.
מציעים "מסלול חזרה לשגרה", ובוחנים את התגובה.
מכינים סל כלי שימור שיוכל להתאים במהלך הפניה.
הכל בצורה מושכלת, עקב בצד אגודל.
אל לנו לשכוח – לא תמיד אנחנו יודעים מה מצבו של הלקוח בצד השני. איך הוא עבר את התקופה.
ייתכן והוא מאוד רוצה להישאר לקוח, ולא יכול. ייתכן ונאלץ להוזיל עלויות, ועבר אל מתחרה.
עם הפניה, וההקשבה ללקוח, תקבלו את המידע הנדרש.
תוכלו להרחיב את סל הכלים, ולשכלל את תסריטי השיחה.
להשאיר פתח ללקוח, גם אם לא עכשיו, אז לעתיד.
להקפיד לא ללחוץ יותר מדי, אבל כן להשתמש בטיעונים הגיוניים. במענה להתנגדויות נכון ומדויק.
חשוב להישאר באווירה נעימה, וגם לסיים את האינטראקציה באווירה נעימה.
